Calidad de servicio y su incidencia en la satisfacción del usuario de la Dirección Regional de Educación Pasco – 2017

• Autores: Guzman Gutierrez, Astenio Roque, Ramos Cruz, Jammer Raúl
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Nacional Daniel Alcides Carrión
• Repositorio: UNDAC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.undac.edu.pe:undac/621
• Enlace del recurso: http://repositorio.undac.edu.pe/handle/undac/621
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Satisfacción del usuario; Administración Pública

En el presente trabajo de investigación denominado “Calidad de Servicio y su incidencia en la satisfacción del usuario de la Dirección Regional de Educación Pasco - 2017.”, se buscó conocer la relación que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción de los usuarios, solo así poder contribuir a mejorar la calidad de servicio en la Dirección Regional de Educación Pasco. El problema principal por la cual se opta desarrollar esta investigación es porque existe una mala calidad de atención a los usuarios dentro de las instituciones públicas, porque a diario se puede ver quejas en los medios de comunicación, de casos como que no atendieron su solicitud, le faltaron el respeto, no hay preferencia a los discapacitados, no hay solución a sus pedidos, mucha demora en la atención, los trabajadores son incapaces y entre otros problemas. La investigación además surgió a raíz de que hemos vivido en carne propia la pésima atención que existe dentro de la Dirección Regional De Educación Pasco y muchas instituciones públicas y también hemos escuchado tantas quejas de los ciudadanos de que sufrieron maltratos, discriminación, no respondieron a sus demandas, así es la realidad del sector público, y es motivo para dar a conocer la importancia de la calidad de servicio y como esto afecta en la satisfacción de las necesidades principales de los usuarios, así puedan tener el conocimiento de la importancia de la calidad de servicios. 11 El objetivo de la investigación es determinar la relación que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción del usuario de la Dirección Regional de Educación Pasco, para la cual se aplicó los cuestionarios para recopilar la información y a través del coeficiente de Spearman se determinó que existe una relación entre las dos variables que plantee en este presente trabajo de investigación, quiere decir que se tiene que ofrecer adecuada calidad de servicio para que la satisfacción de los usuarios sea mejor. La presente investigación se realizó a través de la técnica de encuesta, usando como instrumento a un cuestionario de 20 preguntas, la cual fue aplicada en el ámbito de la Dirección Regional de Educación Pasco. En conclusión, podemos determinar de acuerdo al trabajo de investigación realizado, que, sí es importante la calidad en los servicios en la atención al usuario, en la cual está incluido la (capacidad de respuesta, cortesía y competencias personales) para la mejor satisfacción de los mismos, de este factor muy importante depende el concepto que tendrán los usuarios. Por ello no se debe dejar de lado la calidad de servicio, porque los usuarios son la razón de ser de las instituciones públicas, sin ellos no existiría, y es razón de existencia de una institución pública.