Implementación del proceso de gestión de incidentes y su influencia en el servicio de atención y soporte de tecnología de información en el área de help desk del proyecto gold fields salares norte, 2018

Descripción del Articulo

Esta investigación tuvo como objetivo, implementar el Proceso de Gestión de Incidentes, del marco de trabajo de ITIL v.3, y determinar su influencia en el servicio de atención y soporte de tecnología de información en el área de Help Desk del Proyecto Gold Fields Salares Norte. El diseño de la inves...

Descripción completa

Detalles Bibliográficos
Autor: Becerra Zamora, Silvia Rocío
Formato: tesis de maestría
Fecha de Publicación:2021
Institución:Universidad Nacional de Cajamarca
Repositorio:UNC-Institucional
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:repositorio.unc.edu.pe:20.500.14074/4359
Enlace del recurso:http://hdl.handle.net/20.500.14074/4359
Nivel de acceso:acceso abierto
Materia:tecnologías de la información
usuario
Incidencias
ITIL
http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
id RUNC_f7adb6c3bee28d1ffc01df320cd653cf
oai_identifier_str oai:repositorio.unc.edu.pe:20.500.14074/4359
network_acronym_str RUNC
network_name_str UNC-Institucional
repository_id_str 4868
dc.title.es_PE.fl_str_mv Implementación del proceso de gestión de incidentes y su influencia en el servicio de atención y soporte de tecnología de información en el área de help desk del proyecto gold fields salares norte, 2018
title Implementación del proceso de gestión de incidentes y su influencia en el servicio de atención y soporte de tecnología de información en el área de help desk del proyecto gold fields salares norte, 2018
spellingShingle Implementación del proceso de gestión de incidentes y su influencia en el servicio de atención y soporte de tecnología de información en el área de help desk del proyecto gold fields salares norte, 2018
Becerra Zamora, Silvia Rocío
tecnologías de la información
usuario
Incidencias
ITIL
http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
title_short Implementación del proceso de gestión de incidentes y su influencia en el servicio de atención y soporte de tecnología de información en el área de help desk del proyecto gold fields salares norte, 2018
title_full Implementación del proceso de gestión de incidentes y su influencia en el servicio de atención y soporte de tecnología de información en el área de help desk del proyecto gold fields salares norte, 2018
title_fullStr Implementación del proceso de gestión de incidentes y su influencia en el servicio de atención y soporte de tecnología de información en el área de help desk del proyecto gold fields salares norte, 2018
title_full_unstemmed Implementación del proceso de gestión de incidentes y su influencia en el servicio de atención y soporte de tecnología de información en el área de help desk del proyecto gold fields salares norte, 2018
title_sort Implementación del proceso de gestión de incidentes y su influencia en el servicio de atención y soporte de tecnología de información en el área de help desk del proyecto gold fields salares norte, 2018
author Becerra Zamora, Silvia Rocío
author_facet Becerra Zamora, Silvia Rocío
author_role author
dc.contributor.advisor.fl_str_mv Aparicio Arteaga, Carlos Enrique
dc.contributor.author.fl_str_mv Becerra Zamora, Silvia Rocío
dc.subject.es_PE.fl_str_mv tecnologías de la información
usuario
Incidencias
ITIL
topic tecnologías de la información
usuario
Incidencias
ITIL
http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
dc.subject.ocde.es_PE.fl_str_mv http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
description Esta investigación tuvo como objetivo, implementar el Proceso de Gestión de Incidentes, del marco de trabajo de ITIL v.3, y determinar su influencia en el servicio de atención y soporte de tecnología de información en el área de Help Desk del Proyecto Gold Fields Salares Norte. El diseño de la investigación fue de tipo Aplicada, nivel correlacional, diseño pre - experimental y temporalidad longitudinal, ya que se realizó un pre- test para evaluar la situación actual y luego un post- test para evaluar los cambios luego de implementarse el Proceso de gestión de incidentes. Se elaboraron dos encuestas con el instrumento de cuestionario (escala de Likert) El primer cuestionario fue aplicado al personal del área de Help Desk, para conocer su percepción con respecto al proceso de Gestión de Incidentes. El segundo cuestionario fue aplicado, a los usuarios del proyecto Gold Fields Salares Norte, para conocer su percepción con respecto al servicio de atención y soporte de TI que brinda el área de Help Desk. Con el levantamiento de información realizado en el área de Help Desk, se pudo evidenciar que tener un proceso estructurado para la gestión de incidentes, es de vital importancia si se desea mantener una buena atención y satisfacción del usuario final. Se concluyó que la implementación del Proceso de Gestión de Incidentes, influye significativamente en el servicio de atención y soporte de TI en el área de Help Desk del proyecto Gold Fields Salares Norte.
publishDate 2021
dc.date.accessioned.none.fl_str_mv 2021-09-02T20:22:13Z
dc.date.available.none.fl_str_mv 2021-09-02T20:22:13Z
dc.date.issued.fl_str_mv 2021-08-16
dc.type.es_PE.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/masterThesis
dc.type.version.es_PE.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/publishedVersion
format masterThesis
status_str publishedVersion
dc.identifier.uri.none.fl_str_mv http://hdl.handle.net/20.500.14074/4359
url http://hdl.handle.net/20.500.14074/4359
dc.language.iso.es_PE.fl_str_mv spa
language spa
dc.relation.ispartof.fl_str_mv SUNEDU
dc.rights.es_PE.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rights.*.fl_str_mv Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 Internacional
dc.rights.uri.*.fl_str_mv http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/
eu_rights_str_mv openAccess
rights_invalid_str_mv Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 Internacional
http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/
dc.format.es_PE.fl_str_mv application/pdf
dc.publisher.es_PE.fl_str_mv Universidad Nacional de Cajamarca
dc.publisher.country.es_PE.fl_str_mv PE
dc.source.es_PE.fl_str_mv Universidad Nacional de Cajamarca
Repositorio Institucional - UNC
dc.source.none.fl_str_mv reponame:UNC-Institucional
instname:Universidad Nacional de Cajamarca
instacron:UNC
instname_str Universidad Nacional de Cajamarca
instacron_str UNC
institution UNC
reponame_str UNC-Institucional
collection UNC-Institucional
bitstream.url.fl_str_mv http://repositorio.unc.edu.pe/bitstream/20.500.14074/4359/1/Tesis%20Silvia%20Becerra.pdf
http://repositorio.unc.edu.pe/bitstream/20.500.14074/4359/2/license_rdf
http://repositorio.unc.edu.pe/bitstream/20.500.14074/4359/3/license.txt
http://repositorio.unc.edu.pe/bitstream/20.500.14074/4359/4/Silvia%20Becerra.JPG
bitstream.checksum.fl_str_mv 5743889ddb8e1bb983c506754f3954c4
4460e5956bc1d1639be9ae6146a50347
8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33
9c7353dc1efb809a0f77def09bfce0bf
bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv MD5
MD5
MD5
MD5
repository.name.fl_str_mv Universidad Nacional de Cajamarca
repository.mail.fl_str_mv repositorio@unc.edu.pe
_version_ 1819163542670016512
spelling Aparicio Arteaga, Carlos EnriqueBecerra Zamora, Silvia Rocío2021-09-02T20:22:13Z2021-09-02T20:22:13Z2021-08-16http://hdl.handle.net/20.500.14074/4359Esta investigación tuvo como objetivo, implementar el Proceso de Gestión de Incidentes, del marco de trabajo de ITIL v.3, y determinar su influencia en el servicio de atención y soporte de tecnología de información en el área de Help Desk del Proyecto Gold Fields Salares Norte. El diseño de la investigación fue de tipo Aplicada, nivel correlacional, diseño pre - experimental y temporalidad longitudinal, ya que se realizó un pre- test para evaluar la situación actual y luego un post- test para evaluar los cambios luego de implementarse el Proceso de gestión de incidentes. Se elaboraron dos encuestas con el instrumento de cuestionario (escala de Likert) El primer cuestionario fue aplicado al personal del área de Help Desk, para conocer su percepción con respecto al proceso de Gestión de Incidentes. El segundo cuestionario fue aplicado, a los usuarios del proyecto Gold Fields Salares Norte, para conocer su percepción con respecto al servicio de atención y soporte de TI que brinda el área de Help Desk. Con el levantamiento de información realizado en el área de Help Desk, se pudo evidenciar que tener un proceso estructurado para la gestión de incidentes, es de vital importancia si se desea mantener una buena atención y satisfacción del usuario final. Se concluyó que la implementación del Proceso de Gestión de Incidentes, influye significativamente en el servicio de atención y soporte de TI en el área de Help Desk del proyecto Gold Fields Salares Norte.application/pdfspaUniversidad Nacional de CajamarcaPEinfo:eu-repo/semantics/openAccessAttribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 Internacionalhttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/Universidad Nacional de CajamarcaRepositorio Institucional - UNCreponame:UNC-Institucionalinstname:Universidad Nacional de Cajamarcainstacron:UNCtecnologías de la informaciónusuarioIncidenciasITILhttp://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04Implementación del proceso de gestión de incidentes y su influencia en el servicio de atención y soporte de tecnología de información en el área de help desk del proyecto gold fields salares norte, 2018info:eu-repo/semantics/masterThesisinfo:eu-repo/semantics/publishedVersionSUNEDUUniversidad Nacional de Cajamarca. Escuela de PosgradoAdministración y Gerencia EmpresarialMaestro en Ciencias. Mención: Administración y Gerencia Empresarial7010649418071268https://orcid.org/0000-0001-7007-808Xhttp://purl.org/pe-repo/renati/type#tesishttp://purl.org/pe-repo/renati/nivel#maestro413387Kianman Chapilliquén, Arnaldo RoqueKoo Labrín, Carlos JesúsBurga Cabrera, RoselORIGINALTesis Silvia Becerra.pdfTesis Silvia Becerra.pdfapplication/pdf1503504http://repositorio.unc.edu.pe/bitstream/20.500.14074/4359/1/Tesis%20Silvia%20Becerra.pdf5743889ddb8e1bb983c506754f3954c4MD51CC-LICENSElicense_rdflicense_rdfapplication/rdf+xml; charset=utf-8805http://repositorio.unc.edu.pe/bitstream/20.500.14074/4359/2/license_rdf4460e5956bc1d1639be9ae6146a50347MD52LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81748http://repositorio.unc.edu.pe/bitstream/20.500.14074/4359/3/license.txt8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33MD53THUMBNAILSilvia Becerra.JPGSilvia Becerra.JPGimage/jpeg7221http://repositorio.unc.edu.pe/bitstream/20.500.14074/4359/4/Silvia%20Becerra.JPG9c7353dc1efb809a0f77def09bfce0bfMD5420.500.14074/4359oai:repositorio.unc.edu.pe:20.500.14074/43592022-04-08 00:48:05.685Universidad Nacional de Cajamarcarepositorio@unc.edu.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
score 13.922529
Implementación del proceso de gestión de incidentes y su influencia en el servicio de atención y soporte de tecnología de información en el área de help desk del proyecto gold fields salares norte, 2018
Nota importante:
La información contenida en este registro es de entera responsabilidad de la institución que gestiona el repositorio institucional donde esta contenido este documento o set de datos. El CONCYTEC no se hace responsable por los contenidos (publicaciones y/o datos) accesibles a través del Repositorio Nacional Digital de Ciencia, Tecnología e Innovación de Acceso Abierto (ALICIA).

Ejemplares Similares