Propuesta de un plan de calidad de servicio al cliente (usuario), para mejorar la imagen de la Municipalidad distrital de Sorochuco, en el periodo 2013- 2014

• Autor: Cabanillas Terrones, Luis
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2015
• Institución: Universidad Nacional de Cajamarca
• Repositorio: UNC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unc.edu.pe:20.500.14074/726
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.14074/726
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Plan de calidad de servicio al cliente; diagnóstico institucional

La tesis titulada "propuesta de un plan de calidad de servicio al cliente (usuario), para mejorar la imagen de la Municipalidad Distrital de Sorochuco , en el periodo 2013 - 2014", se realizó, con el propósito de proponer a la actual administración de la municipalidad, diferentes alternativas de solución, enfocadas a brindar un servicio de calidad al cliente externo (usuario) de que frecuenta la municipalidad, y consecuente a través de esto se mejore la imagen de la entidad proyectada hacia la población de Sorochuco. La tesis incluye: EL capítulo 1, describe la realidad problemática de la Municipalidad Distrital de Sorochuco, en el que se relata la problemática que está atravesando, se establece los objetivos de investigación, la delimitación, justificación y las limitaciones encontrados para el presente trabajo de investigación. El capítulo 11, contiene la fundamentación teórica considerado para la investigación, tomando como base desde sus antecedentes a nivel internacional, nacional y local, y se describe algunos conceptos como es los orígenes y tendencias, las aportaciones, las teorías a la calidad, calidad de servicio, servicio, servicio al cliente, planeación, mercadotecnia e imagen organizacional, adicionalmente se ha tomado términos básicos, que sean considerado necesarios, para facilitar el desarrollo del capítulo 11 El capítulo 111, trata del planteamiento metodológico, como es el diseño, tipo, método y alcance de la investigación, se calculó la muestra de la población en base a fuentes del INEI y luego se hizo uso de !nstrumentos de recolección, procesamiento y análisis de datos. El capítulo IV, trata de los aspectos generales de la municipalidad como es su reseña histórica, la creación, domicilio, finalidad, objeto, visión y misión, funciones, geografía, ruc, y el tipo de empresa, que sirve para como referencia para el presente trabajo. El capítulo V y VI, describe la situación actual que atraviesa la Municipalidad Distrital de Sorochuco, y esto sirvió como base para el desarrollo de la propuesta de solución. En el capítulo VIl, se propone el plan de calidad en donde contiene: los objetivos estratégicos, la visión, misión, valores y las estrategias de servicio al cliente interno (servidor), externo (usuario) y que sirve para el mejoramiento de imagen de la municipalidad, con las cuales se pretende solucionar la problemática actual y lograr el cumplimiento de las metas y objetivos propuestos. Finalmente, se presentan las conclusiones, recomendaciones, bibliografía y anexos, para concluir la presentación de la tesis.