Diseño de un help desk para mejorar el proceso de soporte en el Centro de Informática y Telecomunicaciones - Universidad Nacional de Piura

Descripción del Articulo

Hoy en día y en cualquier momento toda empresa padece del corte o interrupción de algún proceso de negocio tanto por fallas o por algún otro inconveniente que presenten por parte de los usuarios con las Tecnologías de Información (TI), la capacidad de gestión del departamento de TI de resolver lo má...

Descripción completa

Detalles Bibliográficos
Autor: Chulle Chapilliquen, Jassayra Araliz
Formato: tesis de maestría
Fecha de Publicación:2018
Institución:Universidad Nacional de Piura
Repositorio:UNP-Institucional
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:repositorio.unp.edu.pe:UNP/1490
Enlace del recurso:https://repositorio.unp.edu.pe/handle/UNP/1490
Nivel de acceso:acceso abierto
Materia:Gestión de incidencias
Help Desk
ITIL
Tecnologías de Información
Otras Ingenierías y Tecnologías
id RUMP_2e7e0d25fe3f090c77c848d373e0b74e
oai_identifier_str oai:repositorio.unp.edu.pe:UNP/1490
network_acronym_str RUMP
network_name_str UNP-Institucional
repository_id_str 4814
dc.title.es_PE.fl_str_mv Diseño de un help desk para mejorar el proceso de soporte en el Centro de Informática y Telecomunicaciones - Universidad Nacional de Piura
title Diseño de un help desk para mejorar el proceso de soporte en el Centro de Informática y Telecomunicaciones - Universidad Nacional de Piura
spellingShingle Diseño de un help desk para mejorar el proceso de soporte en el Centro de Informática y Telecomunicaciones - Universidad Nacional de Piura
Chulle Chapilliquen, Jassayra Araliz
Gestión de incidencias
Help Desk
ITIL
Tecnologías de Información
Otras Ingenierías y Tecnologías
title_short Diseño de un help desk para mejorar el proceso de soporte en el Centro de Informática y Telecomunicaciones - Universidad Nacional de Piura
title_full Diseño de un help desk para mejorar el proceso de soporte en el Centro de Informática y Telecomunicaciones - Universidad Nacional de Piura
title_fullStr Diseño de un help desk para mejorar el proceso de soporte en el Centro de Informática y Telecomunicaciones - Universidad Nacional de Piura
title_full_unstemmed Diseño de un help desk para mejorar el proceso de soporte en el Centro de Informática y Telecomunicaciones - Universidad Nacional de Piura
title_sort Diseño de un help desk para mejorar el proceso de soporte en el Centro de Informática y Telecomunicaciones - Universidad Nacional de Piura
author Chulle Chapilliquen, Jassayra Araliz
author_facet Chulle Chapilliquen, Jassayra Araliz
author_role author
dc.contributor.advisor.fl_str_mv Correa Morocho, Reucher
dc.contributor.author.fl_str_mv Chulle Chapilliquen, Jassayra Araliz
dc.subject.es_PE.fl_str_mv Gestión de incidencias
Help Desk
ITIL
Tecnologías de Información
topic Gestión de incidencias
Help Desk
ITIL
Tecnologías de Información
Otras Ingenierías y Tecnologías
dc.subject.ocde.none.fl_str_mv Otras Ingenierías y Tecnologías
description Hoy en día y en cualquier momento toda empresa padece del corte o interrupción de algún proceso de negocio tanto por fallas o por algún otro inconveniente que presenten por parte de los usuarios con las Tecnologías de Información (TI), la capacidad de gestión del departamento de TI de resolver lo más antes posible y en un plazo reducido los inconvenientes demuestran su solidez. Cuando el área de TI se encuentra preparado para tomar acciones de inmediato, las consecuencias negativas se reducen significativamente, ya que se tienen lineamientos definidos y cada quien sabe su rol y las tareas a ejecutar para recuperar los servicios o procesos afectados de inmediato. Cabe recalcar que cuando el área de TI desconoce el procedimiento a seguir para resolver, muchas veces las fallas suelen agravarse, también los tiempos de resolución se extienden más de los necesario, por ello importantes operaciones se detienen, dando como resultado el descontento de los usuarios, en muchos casos los incidentes se vuelven recurrentes porque no se indagó el origen del fallo y solo se optó por soluciones parciales. En este sentido se considera esta problemática analizando la situación funcional en el Departamento de Tecnologías de la Información del Centro de Informática y Telecomunicaciones de la Universidad Nacional de Piura, diseñándose un Help Desk para mejorar el proceso de soporte los cuales son Soporte técnico, Soporte de redes y soporte de Desarrollo o Sistemas. En este diseño se ha hecho un análisis de la situación actual de estos procesos en la organización, considerando algunos lineamientos dados por ITIL, para que esta propuesta contribuya a la mejora del proceso de Gestión de Infraestructura Tecnológica en la organización.
publishDate 2018
dc.date.accessioned.none.fl_str_mv 2019-03-07T00:23:35Z
dc.date.available.none.fl_str_mv 2019-03-07T00:23:35Z
dc.date.issued.fl_str_mv 2018
dc.type.es_PE.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/masterThesis
format masterThesis
dc.identifier.citation.none.fl_str_mv APA
dc.identifier.uri.none.fl_str_mv https://repositorio.unp.edu.pe/handle/UNP/1490
identifier_str_mv APA
url https://repositorio.unp.edu.pe/handle/UNP/1490
dc.language.iso.es_PE.fl_str_mv spa
language spa
dc.relation.ispartof.fl_str_mv SUNEDU
dc.rights.es_PE.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rights.uri.*.fl_str_mv https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/
eu_rights_str_mv openAccess
rights_invalid_str_mv https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/
dc.format.es_PE.fl_str_mv application/pdf
dc.publisher.es_PE.fl_str_mv Universidad Nacional de Piura
dc.publisher.country.none.fl_str_mv Perú
dc.source.es_PE.fl_str_mv Universidad Nacional de Piura / UNP
dc.source.none.fl_str_mv reponame:UNP-Institucional
instname:Universidad Nacional de Piura
instacron:UNP
instname_str Universidad Nacional de Piura
instacron_str UNP
institution UNP
reponame_str UNP-Institucional
collection UNP-Institucional
bitstream.url.fl_str_mv https://repositorio.unp.edu.pe/bitstreams/e4c8b814-165f-44b2-8768-06bfaeb14fa6/download
https://repositorio.unp.edu.pe/bitstreams/1aa83d11-206a-4e68-aea0-ce9f6af124b2/download
https://repositorio.unp.edu.pe/bitstreams/5721f9aa-de00-484c-8945-29c7e1507919/download
https://repositorio.unp.edu.pe/bitstreams/c71a03c8-91ea-462a-83de-26c5be0038da/download
bitstream.checksum.fl_str_mv 141a3cabd76751d94473b06a710871d5
bb87e2fb4674c76d0d2e9ed07fbb9c86
c52066b9c50a8f86be96c82978636682
3968372ad5d6c53c3e1cf576d5bba286
bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv MD5
MD5
MD5
MD5
repository.name.fl_str_mv DSPACE7 UNP
repository.mail.fl_str_mv dspace-help@myu.edu
_version_ 1842621588371931136
spelling Correa Morocho, ReucherChulle Chapilliquen, Jassayra Araliz2019-03-07T00:23:35Z2019-03-07T00:23:35Z2018APAhttps://repositorio.unp.edu.pe/handle/UNP/1490Hoy en día y en cualquier momento toda empresa padece del corte o interrupción de algún proceso de negocio tanto por fallas o por algún otro inconveniente que presenten por parte de los usuarios con las Tecnologías de Información (TI), la capacidad de gestión del departamento de TI de resolver lo más antes posible y en un plazo reducido los inconvenientes demuestran su solidez. Cuando el área de TI se encuentra preparado para tomar acciones de inmediato, las consecuencias negativas se reducen significativamente, ya que se tienen lineamientos definidos y cada quien sabe su rol y las tareas a ejecutar para recuperar los servicios o procesos afectados de inmediato. Cabe recalcar que cuando el área de TI desconoce el procedimiento a seguir para resolver, muchas veces las fallas suelen agravarse, también los tiempos de resolución se extienden más de los necesario, por ello importantes operaciones se detienen, dando como resultado el descontento de los usuarios, en muchos casos los incidentes se vuelven recurrentes porque no se indagó el origen del fallo y solo se optó por soluciones parciales. En este sentido se considera esta problemática analizando la situación funcional en el Departamento de Tecnologías de la Información del Centro de Informática y Telecomunicaciones de la Universidad Nacional de Piura, diseñándose un Help Desk para mejorar el proceso de soporte los cuales son Soporte técnico, Soporte de redes y soporte de Desarrollo o Sistemas. En este diseño se ha hecho un análisis de la situación actual de estos procesos en la organización, considerando algunos lineamientos dados por ITIL, para que esta propuesta contribuya a la mejora del proceso de Gestión de Infraestructura Tecnológica en la organización.application/pdfspaUniversidad Nacional de PiuraPerúinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttps://creativecommons.org/licenses/by/4.0/Universidad Nacional de Piura / UNPreponame:UNP-Institucionalinstname:Universidad Nacional de Piurainstacron:UNPGestión de incidenciasHelp DeskITILTecnologías de InformaciónOtras Ingenierías y TecnologíasDiseño de un help desk para mejorar el proceso de soporte en el Centro de Informática y Telecomunicaciones - Universidad Nacional de Piurainfo:eu-repo/semantics/masterThesisSUNEDUMagister en Dirección y Gestión de las Tecnologías de la Información y ComunicacionesUniversidad Nacional de PiuraMaestríaDirección y Gestión TICPrograma de Maestría Dirección y Gestión de las Tecnologías de la Información y ComunicacionesORIGINALPMDGTIC-CHU-CHA-2018.pdfPMDGTIC-CHU-CHA-2018.pdfapplication/pdf3223038https://repositorio.unp.edu.pe/bitstreams/e4c8b814-165f-44b2-8768-06bfaeb14fa6/download141a3cabd76751d94473b06a710871d5MD51CC-LICENSElicense_rdflicense_rdfapplication/rdf+xml; charset=utf-81232https://repositorio.unp.edu.pe/bitstreams/1aa83d11-206a-4e68-aea0-ce9f6af124b2/downloadbb87e2fb4674c76d0d2e9ed07fbb9c86MD52LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81327https://repositorio.unp.edu.pe/bitstreams/5721f9aa-de00-484c-8945-29c7e1507919/downloadc52066b9c50a8f86be96c82978636682MD53TEXTPMDGTIC-CHU-CHA-2018.pdf.txtPMDGTIC-CHU-CHA-2018.pdf.txtExtracted texttext/plain114303https://repositorio.unp.edu.pe/bitstreams/c71a03c8-91ea-462a-83de-26c5be0038da/download3968372ad5d6c53c3e1cf576d5bba286MD54UNP/1490oai:repositorio.unp.edu.pe:UNP/14902019-04-12 03:01:17.262https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/info:eu-repo/semantics/openAccessopen.accesshttps://repositorio.unp.edu.peDSPACE7 UNPdspace-help@myu.edu77u/TGljZW5jaWEgZGUgVXNvCiAKRWwgUmVwb3NpdG9yaW8gSW5zdGl0dWNpb25hbCwgZGlmdW5kZSBtZWRpYW50ZSBsb3MgdHJhYmFqb3MgZGUgaW52ZXN0aWdhY2nDs24gcHJvZHVjaWRvcyBwb3IgbG9zIG1pZW1icm9zIGRlIGxhIHVuaXZlcnNpZGFkLiBFbCBjb250ZW5pZG8gZGUgbG9zIGRvY3VtZW50b3MgZGlnaXRhbGVzIGVzIGRlIGFjY2VzbyBhYmllcnRvIHBhcmEgdG9kYSBwZXJzb25hIGludGVyZXNhZGEuCgpTZSBhY2VwdGEgbGEgZGlmdXNpw7NuIHDDumJsaWNhIGRlIGxhIG9icmEsIHN1IGNvcGlhIHkgZGlzdHJpYnVjacOzbi4gUGFyYSBlc3RvIGVzIG5lY2VzYXJpbyBxdWUgc2UgY3VtcGxhIGNvbiBsYXMgc2lndWllbnRlcyBjb25kaWNpb25lczoKCkVsIG5lY2VzYXJpbyByZWNvbm9jaW1pZW50byBkZSBsYSBhdXRvcsOtYSBkZSBsYSBvYnJhLCBpZGVudGlmaWNhbmRvIG9wb3J0dW5hIHkgY29ycmVjdGFtZW50ZSBhIGxhIHBlcnNvbmEgcXVlIHBvc2VhIGxvcyBkZXJlY2hvcyBkZSBhdXRvci4KCk5vIGVzdMOhIHBlcm1pdGlkbyBlbCB1c28gaW5kZWJpZG8gZGVsIHRyYWJham8gZGUgaW52ZXN0aWdhY2nDs24gY29uIGZpbmVzIGRlIGx1Y3JvIG8gY3VhbHF1aWVyIHRpcG8gZGUgYWN0aXZpZGFkIHF1ZSBwcm9kdXpjYSBnYW5hbmNpYXMgYSBsYXMgcGVyc29uYXMgcXVlIGxvIGRpZnVuZGVuIHNpbiBlbCBjb25zZW50aW1pZW50byBkZWwgYXV0b3IgKGF1dG9yIGxlZ2FsKS4KCkxvcyBkZXJlY2hvcyBtb3JhbGVzIGRlbCBhdXRvciBubyBzb24gYWZlY3RhZG9zIHBvciBsYSBwcmVzZW50ZSBsaWNlbmNpYSBkZSB1c28uCgpEZXJlY2hvcyBkZSBhdXRvcgoKTGEgdW5pdmVyc2lkYWQgbm8gcG9zZWUgbG9zIGRlcmVjaG9zIGRlIHByb3BpZWRhZCBpbnRlbGVjdHVhbC4gTG9zIGRlcmVjaG9zIGRlIGF1dG9yIHNlIGVuY3VlbnRyYW4gcHJvdGVnaWRvcyBwb3IgbGEgbGVnaXNsYWNpw7NuIHBlcnVhbmE6IExleSBzb2JyZSBlbCBEZXJlY2hvIGRlIEF1dG9yIHByb211bGdhZG8gZW4gMTk5NiAoRC5MLiBOwrA4MjIpLCBMZXkgcXVlIG1vZGlmaWNhIGxvcyBhcnTDrWN1bG9zIDE4OMKwIHkgMTg5wrAgZGVsIGRlY3JldG8gbGVnaXNsYXRpdm8gTsKwODIyLCBMZXkgc29icmUgZGVyZWNob3MgZGUgYXV0b3IgcHJvbXVsZ2FkbyBlbiAyMDA1IChMZXkgTsKwMjg1MTcpLCBEZWNyZXRvIExlZ2lzbGF0aXZvIHF1ZSBhcHJ1ZWJhIGxhIG1vZGlmaWNhY2nDs24gZGVsIERlY3JldG8gTGVnaXNsYXRpdm8gTsKwODIyLCBMZXkgc29icmUgZWwgRGVyZWNobyBkZSBBdXRvciBwcm9tdWxnYWRvIGVuIDIwMDggKEQuTC4gTsKwMTA3NikuCg==
score 12.8608675
Diseño de un help desk para mejorar el proceso de soporte en el Centro de Informática y Telecomunicaciones - Universidad Nacional de Piura
Nota importante:
La información contenida en este registro es de entera responsabilidad de la institución que gestiona el repositorio institucional donde esta contenido este documento o set de datos. El CONCYTEC no se hace responsable por los contenidos (publicaciones y/o datos) accesibles a través del Repositorio Nacional Digital de Ciencia, Tecnología e Innovación de Acceso Abierto (ALICIA).

Ejemplares Similares