Service Management Model Based on Lean and Kaizen Tools to Improve the Level of Satisfaction in Health Sector Companies

• Autores: Alvarado Siete, Lorena, Gomez Mejia, Luis Marcelo
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad de Lima
• Repositorio: ULIMA-Institucional
• Lenguaje: inglés
• OAI Identifier: oai:repositorio.ulima.edu.pe:20.500.12724/21088
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12724/21088
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Gestión de servicios; Satisfacción del cliente; Servicios de salud; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

El sector salud tiene un impacto económico relevante en el Perú, cuyo principal problema es la satisfacción del cliente, siendo las principales causas los altos tiempos de espera y la falta de orden y limpieza. Por lo tanto, este estudio propone un modelo de mejora enfocado en este indicador que constará de 3 herramientas que solucionarán las causas raíz, las cuales son 5s, trabajo estandarizado y SMED. Asimismo, el modelo será validado a través de una prueba piloto para las dos primeras herramientas, y para la última se utilizará el software Arena Simulator. Los resultados obtenidos fueron positivos, como la reducción del tiempo medio de espera del paciente en la sala de espera en un 60,9% y del tiempo medio del paciente en el proceso en un 25,5%. El resultado fue un aumento del 14,5% en la satisfacción del cliente. Además, la prueba piloto redujo el tiempo dedicado a buscar suministros en un 83,3% y aumentó la satisfacción de los clientes con la limpieza en un 21,9%. Todos estos resultados condujeron a un aumento del 14,5% en el indicador principal de satisfacción del cliente.