Propuesta de reducción del tiempo de atención en el proceso de desembolso de préstamos en la empresa Acceso Crediticio S.A. basado en la implementación de herramientas de ingeniería industrial

• Autor: Santa Cruz Yactayo, Jamie
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad de Lima
• Repositorio: ULIMA-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ulima.edu.pe:20.500.12724/14773
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12724/14773
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Process control; Time study; Customer services; Credit; Control de procesos; Estudio de tiempos; Servicio al cliente; Crédito; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

El presente trabajo de investigación tiene como objetivo principal realizar un diagnóstico de la situación actual de Acceso Crediticio S.A. para proponer la implementación de soluciones a los principales problemas en los procesos de la organización. A partir de un análisis del entorno, análisis interno y de la competencia se concluyó que las oportunidades de mejoras debían focalizarse en los procesos de aseguramiento crediticio. A fin de reducir el alcance de los diversos procesos que conlleva su variado portafolio, se optó por mejorar el proceso de desembolso a clientes de su producto “Libre Disponibilidad”. Mediante el uso de herramientas de ingeniería como el diagrama de Ishikawa, se determinó las casusas raíces de los problemas identificados como la centralización de pagos, poca capacidad operativa, registro con datos erróneos, horarios de pago restringido y la falta de validación de titularidad de cuenta que han generado el incremento de 177% en el tiempo de desembolso respecto al año 2019 (de 13 a 36 horas hábiles). Gracias a la comprensión de las causas raíz y su impacto, se estableció tres (03) alternativas de solución: (i) rediseño y mejora de procesos con el uso de un sistema de información, (ii) establecimiento de nuevas cuentas destinadas al fondeo de créditos y (iii) automatización de actividades; que fueron evaluadas a través de un ranking de factores a fin de establecer un orden lógico de implementación. Finalmente, se espera obtener un beneficio operativo de disminución del tiempo de desembolso de 36 horas hábiles a 1 hora hábil y un beneficio económico anual, producto de las eficiencias, de aproximadamente S/ 13 978 con un TIR de 17.65% y un índice de beneficio costo de 1.76 soles por cada sol invertido en condiciones normales, siendo favorable para la organización.