La digitalización y su impacto en la satisfacción de los clientes de las entidades financieras de Lima Metropolitana, en el periodo post pandemia

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El siguiente estudio tiene la finalidad de analizar el impacto de la digitalización en relación con la experiencia del cliente en las entidades financieras del Perú. Se tomará en cuenta para el trabajo de investigación las métricas de NPS, las cuales miden la satisfacción del usuario y la banca digi...

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Detalles Bibliográficos
Autores: Gomez Palacios, Liz Gabriela, Tapia Calderón, Andrea Jamile
Formato: tesis de grado
Fecha de Publicación:2024
Institución:Universidad de Lima
Repositorio:ULIMA-Institucional
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:repositorio.ulima.edu.pe:20.500.12724/23647
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description El siguiente estudio tiene la finalidad de analizar el impacto de la digitalización en relación con la experiencia del cliente en las entidades financieras del Perú. Se tomará en cuenta para el trabajo de investigación las métricas de NPS, las cuales miden la satisfacción del usuario y la banca digital implementada en distintos bancos. El estudio cuenta con una visión cuantitativa, ya que se empleó la recaudación y estudio de datos de distintos instrumentos de investigación como papers, revistas científicas y libros; con los cuales se buscó probar la hipótesis sobre si la influencia de la digitalización aumentó la satisfacción en la experiencia del cliente. Además de tener un alcance correlacional por el rango de conexión que tienen las variables, siendo estimadas y verificadas. Se llevó a cabo una entrevista personal con tres usuarios trabajadores en la banca financiera del Perù y se encuestó a 361 personas, tanto varones como damas, de más de 18 años y residentes en Lima Metropolitano afiliados a algún banco y que hacían el uso de la banca digital. Con lo cual poder analizar las respuestas proporcionadas de la encuesta con la finalidad de evaluar la hipótesis planteada.
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spelling Grozo Costa, Wolfgang MarioGomez Palacios, Liz GabrielaTapia Calderón, Andrea Jamile2025-12-02T12:29:29Z2025-12-02T12:29:29Z2024https://hdl.handle.net/20.500.12724/236470000000121541816El siguiente estudio tiene la finalidad de analizar el impacto de la digitalización en relación con la experiencia del cliente en las entidades financieras del Perú. Se tomará en cuenta para el trabajo de investigación las métricas de NPS, las cuales miden la satisfacción del usuario y la banca digital implementada en distintos bancos. El estudio cuenta con una visión cuantitativa, ya que se empleó la recaudación y estudio de datos de distintos instrumentos de investigación como papers, revistas científicas y libros; con los cuales se buscó probar la hipótesis sobre si la influencia de la digitalización aumentó la satisfacción en la experiencia del cliente. Además de tener un alcance correlacional por el rango de conexión que tienen las variables, siendo estimadas y verificadas. Se llevó a cabo una entrevista personal con tres usuarios trabajadores en la banca financiera del Perù y se encuestó a 361 personas, tanto varones como damas, de más de 18 años y residentes en Lima Metropolitano afiliados a algún banco y que hacían el uso de la banca digital. Con lo cual poder analizar las respuestas proporcionadas de la encuesta con la finalidad de evaluar la hipótesis planteada.The following study aims to analyze the impact of digitalization in relation to the customer experience in financial entities in Peru. The NPS metrics will be considered for the research work, which measure user satisfaction and digital banking implemented in different banks. The study has a quantitative vision, since the collection and study of data from different research instruments such as papers, scientific journals and books was used; with which we sought to test the hypothesis about whether the influence of digitalization increased satisfaction in the customer experience. In addition to having a correlational scope due to the range of connections that the variables have, being estimated and verified. A personal interview was carried out with three users working in the financial banking of Peru and 361 people, both men and women, over 18 years of age and residents of Metropolitan Lima affiliated with a bank and who used the service, were surveyed. digital banking. With which to be able to analyze the responses provided from the survey to evaluate the proposed hypothesis.application/pdfspaUniversidad de LimaPEinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/Pendientehttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04La digitalización y su impacto en la satisfacción de los clientes de las entidades financieras de Lima Metropolitana, en el periodo post pandemiaDigitalization and its impact on customer satisfaction of financial entities in lima metropolitana, the post pinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisTesisreponame:ULIMA-Institucionalinstname:Universidad de Limainstacron:ULIMASUNEDUTítulo profesionalAdministraciónUniversidad de Lima. Facultad de Ciencias EmpresarialesLicenciado en Administraciónhttps://orcid.org/0000-0003-3101-647072608814130167248580174299759https://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesionalCam Gensollen, Cesar RogelioQuevedo Tamayo, Gustavo AdolfoGrozo Costa, Wolfgang MarioQuevedo Tamayo, Gustavo Adolfohttps://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis5200 - 34.a8OIORIGINALT018_72485801_T.pdfT018_72485801_T.pdfDescargarapplication/pdf3772013https://repositorio.ulima.edu.pe/bitstream/20.500.12724/23647/1/T018_72485801_T.pdfa6b75d82aaa0e68b9398dd428bec8745MD51FA_72485801.pdfFA_72485801.pdfAutorizaciónapplication/pdf265061https://repositorio.ulima.edu.pe/bitstream/20.500.12724/23647/2/FA_72485801.pdff119abadac2283257c0fbbb5811b09d1MD5220182660 GOMEZ PALACIOS , LIZ GABRIELA.pdf20182660 GOMEZ PALACIOS , LIZ GABRIELA.pdfReporte de Similitudapplication/pdf4149466https://repositorio.ulima.edu.pe/bitstream/20.500.12724/23647/3/20182660%20GOMEZ%20PALACIOS%20%2c%20LIZ%20GABRIELA.pdff16e2b9314269b5cb5da84f7dd629602MD53TEXTT018_72485801_T.pdf.txtT018_72485801_T.pdf.txtExtracted texttext/plain206390https://repositorio.ulima.edu.pe/bitstream/20.500.12724/23647/4/T018_72485801_T.pdf.txt3880244bb2ff4b918a54c3d2b0803b98MD54FA_72485801.pdf.txtFA_72485801.pdf.txtExtracted texttext/plain4412https://repositorio.ulima.edu.pe/bitstream/20.500.12724/23647/6/FA_72485801.pdf.txtec405830cc24d346bca04c5496f043b8MD5620182660 GOMEZ PALACIOS , LIZ GABRIELA.pdf.txt20182660 GOMEZ PALACIOS , LIZ GABRIELA.pdf.txtExtracted texttext/plain232935https://repositorio.ulima.edu.pe/bitstream/20.500.12724/23647/8/20182660%20GOMEZ%20PALACIOS%20%2c%20LIZ%20GABRIELA.pdf.txtb4a326ec146221cde4d439416a6dcc37MD58THUMBNAILT018_72485801_T.pdf.jpgT018_72485801_T.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg12255https://repositorio.ulima.edu.pe/bitstream/20.500.12724/23647/5/T018_72485801_T.pdf.jpg538b39bb61b5b6e1bd8592bdc0f41aefMD55FA_72485801.pdf.jpgFA_72485801.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg21660https://repositorio.ulima.edu.pe/bitstream/20.500.12724/23647/7/FA_72485801.pdf.jpgc811aa94c93593b8daa0d3bfa239955dMD5720182660 GOMEZ PALACIOS , LIZ GABRIELA.pdf.jpg20182660 GOMEZ PALACIOS , LIZ GABRIELA.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg10323https://repositorio.ulima.edu.pe/bitstream/20.500.12724/23647/9/20182660%20GOMEZ%20PALACIOS%20%2c%20LIZ%20GABRIELA.pdf.jpg4061ad6582949ed36ae16e2817bd4478MD5920.500.12724/23647oai:repositorio.ulima.edu.pe:20.500.12724/236472025-12-05 03:04:00.713Repositorio Universidad de Limarepositorio@ulima.edu.pe
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