Comunicación estratégica y transformación cultural basada en el modelo Adkar para la recuperación de la reputación y confianza en la Clínica Delgado Auna

• Autores: Gonzáles Lingan, Vanessa Isaura, Guzmán Jessen, Renzo
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad de Lima
• Repositorio: ULIMA-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ulima.edu.pe:20.500.12724/23081
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12724/23081
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Pendiente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.08.00

El presente trabajo analiza el impacto reputacional que generó la filtración de los datos médicos de una figura mediática a nivel internacional en la Clínica Delgado, parte del grupo AUNA. Este incidente expuso graves falencias en los protocolos de seguridad de la información y evidenció un desfase entre los valores institucionales y la cultura organizacional de la clínica. A partir de un diagnóstico realizado mediante investigación propia, que incluyó el análisis de fuentes externas y entrevistas a colaboradores de la Clínica Delgado, se propone un plan de comunicación corporativa basado en el modelo ADKAR. Este modelo se plantea como herramienta para liderar una transformación cultural que incorpore la resiliencia como valor transversal. El objetivo del plan es recuperar la confianza de los pacientes, colaboradores y entes reguladores, fortaleciendo la cultura organizacional y proyectando una marca empleadora coherente, humana y comprometida con altos estándares éticos. La estrategia se estructura en cuatro fases claves: Concientización, Conocimiento/Deseo, Refuerzo/Habilidad, Comunicación Externa y Confianza, e incluye acciones de comunicación interna y externa, campañas digitales y un enfoque transversal centrado en la experiencia del paciente.