Calidad de servicio y satisfacción del cliente del Banco BBVA Continental – oficina c.c. Sucre, Lima 2018

Descripción del Articulo

La presente investigación tiene como objetivo determinar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente del Banco BBVA Continental - Oficina CC. Sucre. Para ello se realizó una investigación con un enfoque cuantitativo, tipo correlacional y diseño no experimental – transversa...

Descripción completa

Detalles Bibliográficos
Autor: Alarcón Chasquibol, Xiomy Vanessa
Formato: tesis de grado
Fecha de Publicación:2018
Institución:Universidad de Lambayeque
Repositorio:UDL-Institucional
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:repositorio.udl.edu.pe:UDL/169
Enlace del recurso:http://repositorio.udl.edu.pe/handle/UDL/169
Nivel de acceso:acceso abierto
Materia:satisfacción del cliente
Calidad de servicio
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description La presente investigación tiene como objetivo determinar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente del Banco BBVA Continental - Oficina CC. Sucre. Para ello se realizó una investigación con un enfoque cuantitativo, tipo correlacional y diseño no experimental – transversal, que empleó como técnica la encuesta cuyo instrumento fue un cuestionario de 25 preguntas que se aplicó a una muestra de 369 clientes, quienes evaluaron el servicio que brinda la oficina según su experiencia como cliente. Los resultados destacaron que la calidad de servicio se caracteriza por la comodidad y limpieza de sus instalaciones, por el personal calificado y el trato amable que brinda el Banco BBVA Continental - Oficina CC. Sucre, estos atributos influyeron en el porcentaje de clientes satisfechos que superan el 70% del total de la muestra de estudio. Este análisis, respaldado por la prueba de Chi - Cuadrado confirman la hipótesis, concluyendo que existe una influencia significativa entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente (R= 0,875).
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Calidad de servicio y satisfacción del cliente del Banco BBVA Continental – oficina c.c. Sucre, Lima 2018
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