Impacto de la adopción de inteligencia artificial como estrategia de negocio en las empresas del sector servicios durante la época de pandemia en el Perú

• Autores: Aguirre Felix Díaz, Israel, Argomedo Sotelo, Greter Yojaira, Monzon Ñañez, Jorge Antonio, Tuesta Izaguirre, Carlos Alberto
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Pontificia Universidad Católica del Perú
• Repositorio: PUCP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.pucp.edu.pe:20.500.14657/198586
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12404/21241
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Empresas de servicios--Perú--Lima; Inteligencia artificial; Planificación estratégica; COVID-19 (Enfermedad); https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente tesis aborda un estudio realizado para describir e identificar sobre el uso de la Inteligencia Artificial (IA) en empresas peruanas del sector servicios (retail, banca, telecomunicaciones, seguros) en el contexto por la coyuntura de la pandemia del COVID-19, para afrontar nuevos retos y oportunidades. Definiendo como objetivo general analizar la adopción de IA realizada por parte de las organizaciones del sector servicios en su modelo de negocio. La investigación se realiza dentro de un marco de diseño no experimental, descriptivo con un enfoque cualitativo, porque se pretende presentar los resultados de la revisión de literatura sobre la IA como definición y herramientas, aplicaciones fuera y dentro del país de los distintos sectores, y una encuesta a una muestra de 41 empresas de Lima Metropolitana considerando aspectos relacionados a las tecnologías aplicadas, los procesos soportados y los beneficios obtenidos al implementar IA en sus empresas con el objetivo de establecer relevancia de este tema de investigación que son actualmente objetos de estudio por la comunidad científica. Como el estudio es no experimental, abarca los aspectos de evaluación de literatura científica, recopilando información y valora los artículos científicos revisados y que tienen gran impacto. Por otro lado, siendo de tipo longitudinal, abarca la trazabilidad de los artículos sobre la aplicación de IA desde 2008 y su evolución hasta la actualidad, incluidos otros subsectores para la investigación. Con este estudio se pretende proveer de resultados e información a las demás empresas que se encuentren evaluando su aplicación. Se encontró como resultado final que el 93% de los encuestados que aplican la IA en varios de sus procesos, basado en la tecnología de chatbots y análisis predictivo, soportando principalmente procesos de atención al cliente, procesos de marketing, ventas, procesos de control y monitoreo, así como también los beneficios más diferenciados en sus empresas como son: mejora de procesos, aumento de productividad, mayor proximidad a sus clientes, generación de mayor conocimiento, mejora en la toma de decisiones, mejora de capacidad de análisis y mejora en tiempos de respuesta.