Calidad en el servicio al cliente en carreras universitarias para adultos que trabajan el Lima Metropolitana

Descripción del Articulo

En el pasado, las compañías solo se concentraban en producir y vender, el tiempo ha demostrado que esto no basta para que las empresas permanezcan vigentes en el mercado. Hoy en día es necesario evolucionar, cuidar las relaciones y el servicio que se le brinda a los clientes quienes se vuelven cada...

Descripción completa

Detalles Bibliográficos
Autores: Curay Panta, Satín Zoe, Liu Huapaya, José Eduardo, Natividad Segura, Verónica Missella, Rivera Paitán, Carol Gisela
Formato: tesis de maestría
Fecha de Publicación:2020
Institución:Pontificia Universidad Católica del Perú
Repositorio:PUCP-Institucional
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:repositorio.pucp.edu.pe:20.500.14657/172736
Enlace del recurso:http://hdl.handle.net/20.500.12404/17357
Nivel de acceso:acceso abierto
Materia:Educación de adultos
Calidad del servicio al cliente--Educación superior--Lima Metropolitana
https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
id RPUC_5c9bacd9becac8064188f8767b8c31ad
oai_identifier_str oai:repositorio.pucp.edu.pe:20.500.14657/172736
network_acronym_str RPUC
network_name_str PUCP-Institucional
repository_id_str 2905
dc.title.es_ES.fl_str_mv Calidad en el servicio al cliente en carreras universitarias para adultos que trabajan el Lima Metropolitana
title Calidad en el servicio al cliente en carreras universitarias para adultos que trabajan el Lima Metropolitana
spellingShingle Calidad en el servicio al cliente en carreras universitarias para adultos que trabajan el Lima Metropolitana
Curay Panta, Satín Zoe
Educación de adultos
Calidad del servicio al cliente--Educación superior--Lima Metropolitana
https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
title_short Calidad en el servicio al cliente en carreras universitarias para adultos que trabajan el Lima Metropolitana
title_full Calidad en el servicio al cliente en carreras universitarias para adultos que trabajan el Lima Metropolitana
title_fullStr Calidad en el servicio al cliente en carreras universitarias para adultos que trabajan el Lima Metropolitana
title_full_unstemmed Calidad en el servicio al cliente en carreras universitarias para adultos que trabajan el Lima Metropolitana
title_sort Calidad en el servicio al cliente en carreras universitarias para adultos que trabajan el Lima Metropolitana
author Curay Panta, Satín Zoe
author_facet Curay Panta, Satín Zoe
Liu Huapaya, José Eduardo
Natividad Segura, Verónica Missella
Rivera Paitán, Carol Gisela
author_role author
author2 Liu Huapaya, José Eduardo
Natividad Segura, Verónica Missella
Rivera Paitán, Carol Gisela
author2_role author
author
author
dc.contributor.advisor.fl_str_mv Alcazar Viacava, Ricardo Fernando Jesús
dc.contributor.author.fl_str_mv Curay Panta, Satín Zoe
Liu Huapaya, José Eduardo
Natividad Segura, Verónica Missella
Rivera Paitán, Carol Gisela
dc.subject.es_ES.fl_str_mv Educación de adultos
Calidad del servicio al cliente--Educación superior--Lima Metropolitana
topic Educación de adultos
Calidad del servicio al cliente--Educación superior--Lima Metropolitana
https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
dc.subject.ocde.es_ES.fl_str_mv https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
description En el pasado, las compañías solo se concentraban en producir y vender, el tiempo ha demostrado que esto no basta para que las empresas permanezcan vigentes en el mercado. Hoy en día es necesario evolucionar, cuidar las relaciones y el servicio que se le brinda a los clientes quienes se vuelven cada día más exigentes. En la actualidad, un modelo muy usado para medir la calidad en el servicio al cliente es el SERVQUAL, si bien existen estudios que validan su uso en el sector educativo del Perú, aún hay un campo de acción amplio para difundir el modelo. Debido a ello, el propósito de la presente investigación es determinar la relación que existe entre las dimensiones del modelo SERVQUAL y la calidad del servicio al cliente en las carreras universitarias dirigidas a adultos que trabajan en Lima Metropolitana y con la información obtenida, implementar estrategias para mejorar la percepción de los estudiantes sobre la calidad del servicio. Por tanto, el estudio otorga información de la aplicación del modelo SERVQUAL y la relación de las dimensiones en la calidad percibida. Como resultado se afirma que existe una relación positiva entre las dimensiones del modelo y la calidad del servicio. Además, el estudio provee resultados empíricos sobre la percepción de la calidad del servicio en las principales universidades dirigidas a adultos que trabajan en Lima Metropolitana y con los resultados obtenidos se proponen recomendaciones.
publishDate 2020
dc.date.accessioned.none.fl_str_mv 2020-10-22T20:03:47Z
dc.date.available.none.fl_str_mv 2020-10-22T20:03:47Z
dc.date.created.none.fl_str_mv 2020
dc.date.issued.fl_str_mv 2020-10-22
dc.type.es_ES.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/masterThesis
dc.type.other.none.fl_str_mv Tesis de maestría
format masterThesis
dc.identifier.uri.none.fl_str_mv http://hdl.handle.net/20.500.12404/17357
url http://hdl.handle.net/20.500.12404/17357
dc.language.iso.es_ES.fl_str_mv spa
language spa
dc.rights.es_ES.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rights.uri.*.fl_str_mv http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/pe/
eu_rights_str_mv openAccess
rights_invalid_str_mv http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/pe/
dc.publisher.es_ES.fl_str_mv Pontificia Universidad Católica del Perú
dc.publisher.country.es_ES.fl_str_mv PE
dc.source.none.fl_str_mv reponame:PUCP-Institucional
instname:Pontificia Universidad Católica del Perú
instacron:PUCP
instname_str Pontificia Universidad Católica del Perú
instacron_str PUCP
institution PUCP
reponame_str PUCP-Institucional
collection PUCP-Institucional
repository.name.fl_str_mv Repositorio Institucional de la PUCP
repository.mail.fl_str_mv repositorio@pucp.pe
_version_ 1835638457872941056
spelling Alcazar Viacava, Ricardo Fernando JesúsCuray Panta, Satín ZoeLiu Huapaya, José EduardoNatividad Segura, Verónica MissellaRivera Paitán, Carol Gisela2020-10-22T20:03:47Z2020-10-22T20:03:47Z20202020-10-22http://hdl.handle.net/20.500.12404/17357En el pasado, las compañías solo se concentraban en producir y vender, el tiempo ha demostrado que esto no basta para que las empresas permanezcan vigentes en el mercado. Hoy en día es necesario evolucionar, cuidar las relaciones y el servicio que se le brinda a los clientes quienes se vuelven cada día más exigentes. En la actualidad, un modelo muy usado para medir la calidad en el servicio al cliente es el SERVQUAL, si bien existen estudios que validan su uso en el sector educativo del Perú, aún hay un campo de acción amplio para difundir el modelo. Debido a ello, el propósito de la presente investigación es determinar la relación que existe entre las dimensiones del modelo SERVQUAL y la calidad del servicio al cliente en las carreras universitarias dirigidas a adultos que trabajan en Lima Metropolitana y con la información obtenida, implementar estrategias para mejorar la percepción de los estudiantes sobre la calidad del servicio. Por tanto, el estudio otorga información de la aplicación del modelo SERVQUAL y la relación de las dimensiones en la calidad percibida. Como resultado se afirma que existe una relación positiva entre las dimensiones del modelo y la calidad del servicio. Además, el estudio provee resultados empíricos sobre la percepción de la calidad del servicio en las principales universidades dirigidas a adultos que trabajan en Lima Metropolitana y con los resultados obtenidos se proponen recomendaciones.In the past, companies were only interested in producing and selling, but the time has demonstrated that this is not enough to remain enterprises in the market: it is necessary to develop and take care of the relationships and services provided to customers, which become more demanding. Currently, a widely used model to measure the quality of customer service is SERVQUAL, although there are studies that validate its use in the educational sector in Peru, there is still a wide field of action to disseminate the model. Due to this, the purpose of this research is to determine the relationship that exists between the dimensions of the SERVQUAL model and the quality of customer service in university careers aimed at adults who work in Metropolitan Lima and, with the information obtained, implement strategies to improve students' perception of the quality of the service. Therefore, the study provides information on the SERVQUAL model application and the relationship of the dimensions in the perceived quality. As a result, it is affirmed that there is a positive relationship between the dimensions of the model and the quality of the service. In addition, the study provides empirical results on the perception of service quality in the main universities aimed at adults working in Metropolitan Lima, and with the results obtained, recommendations are proposed.spaPontificia Universidad Católica del PerúPEinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/pe/Educación de adultosCalidad del servicio al cliente--Educación superior--Lima Metropolitanahttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04Calidad en el servicio al cliente en carreras universitarias para adultos que trabajan el Lima Metropolitanainfo:eu-repo/semantics/masterThesisTesis de maestríareponame:PUCP-Institucionalinstname:Pontificia Universidad Católica del Perúinstacron:PUCPMaestro en Administración Estratégica de EmpresasMaestríaPontificia Universidad Católica del Perú. CENTRUMAdministración Estratégica de Empresas08194083https://orcid.org/0000-0001-5993-089244899812429624944299070646517613413307https://purl.org/pe-repo/renati/level#maestrohttps://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis20.500.14657/172736oai:repositorio.pucp.edu.pe:20.500.14657/1727362024-06-10 10:29:20.507http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/pe/info:eu-repo/semantics/openAccessmetadata.onlyhttps://repositorio.pucp.edu.peRepositorio Institucional de la PUCPrepositorio@pucp.pe
score 13.945474
Calidad en el servicio al cliente en carreras universitarias para adultos que trabajan el Lima Metropolitana
Nota importante:
La información contenida en este registro es de entera responsabilidad de la institución que gestiona el repositorio institucional donde esta contenido este documento o set de datos. El CONCYTEC no se hace responsable por los contenidos (publicaciones y/o datos) accesibles a través del Repositorio Nacional Digital de Ciencia, Tecnología e Innovación de Acceso Abierto (ALICIA).

Ejemplares Similares