Percepción de calidad del servicio de transporte público el “Metropolitano”

• Autor: Vivas Dávila, Walter Alonso
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Pontificia Universidad Católica del Perú
• Repositorio: PUCP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.pucp.edu.pe:20.500.14657/199708
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12404/27688
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Transporte urbano--Perú--Lima; Satisfacción del cliente--Evaluación; Ingeniería del transporte; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.01.01

En el corazón de Lima, una ciudad en constante desarrollo de su sistema de transporte, surge la necesidad de comprender las experiencias y expectativas de los usuarios en el servicio del Metropolitano. Este sistema es parte fundamental del transporte público integrado, busca mejorar la movilidad en una de las rutas principales de la ciudad. Al explorar las percepciones de los usuarios, se propone la hipótesis de que la calidad del servicio del Metropolitano es percibida como cuantificablemente baja, especialmente en elementos tangibles y confiabilidad. No obstante, se intuye una posible mejora a través de las herramientas tecnológicas integradas en el sistema. Explorando el marco teórico, nos adentramos en la complejidad de evaluar la percepción de calidad en el contexto de un servicio, donde elementos como la inseparabilidad e intangibilidad son aspectos relevantes en la experiencia del usuario. La evolución del concepto de calidad, desde su inicio como una construcción imprecisa hasta su desarrollo más complejo, se refleja en el servicio de transporte público. La metodología consiste en realizar encuestas de satisfacción, capturando las características de los usuarios, sus comportamientos y, lo más crucial, su percepción de calidad. Los resultados revelan una valoración neutral en promedio, con una variabilidad significativa en las respuestas de los usuarios, evidenciando la diversidad de necesidades y estándares de calidad presentes en la sociedad. A medida que exploramos las conclusiones, descubrimos que la mayoría de los usuarios siente que el Metropolitano no satisface por completo sus necesidades, aunque representa una mejora considerable en comparación con medios de transporte anteriores. Este análisis no solo proporciona valiosos resultados para futuras investigaciones, sino que también invita a reflexionar sobre la complejidad de satisfacer las diversas necesidades de los usuarios en el contexto del transporte público en Lima.