Identificación con la marca, experiencia, y desempeño en ventas en un call center

• Autor: Tarazona Zúñiga, Carlos
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Pontificia Universidad Católica del Perú
• Repositorio: PUCP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.pucp.edu.pe:20.500.14657/178155
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12404/17675
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Ventas--Aspectos psicológicos; Marcas de fábrica; Vendedores--Investigaciones; Experiencia; Comportamiento del consumidor; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.01.00

La investigación presente tuvo como objetivo estudiar el vínculo entre la identificación con la marca y la cuota de ventas alcanzada en vendedores de un Call Center que brinda servicios de outsourcing a una empresa de comunicaciones. Así mismo, se pretendía explorar si los años de experiencia en ventas eran un factor moderador de esta relación. Con esta finalidad se evaluó a 43 vendedores, 29 hombres (67.4%) y 14 mujeres (32.6%), entre 18 y 63 años (M=31.35: DE=8.92). Los instrumentos utilizados fueron la escala de Identificación con la marca, los indicadores de cuota de ventas correspondientes a setiembre, y el registro autorreportado de los años y meses en ventas. Se halló que la identificación con la marca tiene poder predictivo sobre el alcance de la cuota de ventas (R² = .11). No obstante, no se encontró que el tiempo que el teleoperador tenga en ventas moderara esta relación. La investigación explica los resultados en base a los hallazgos provenientes de la teoría de la identificación organizacional (Ashforth y Mael, 1989), destacando la importancia estratégica de la identificación con la marca que experimentan los agentes comerciales de una empresa de outsourcing debido a su relación directa con la cuota de ventas. Esta evidencia sugiere que la tendencia e importancia de identificarse con una marca podría trascender el hecho de que el trabajador no labore directamente en el negocio dueño de la marca, que en este caso es la empresa de servicios de comunicaciones.