Implementación de un programa de capacitación de servicio en una empresa de combustibles de Lima Metropolitana y provincia, 2021

• Autor: Zegarra Sánchez, María Isabel
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Peruana Cayetano Heredia
• Repositorio: UPCH-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upch.edu.pe:20.500.12866/13237
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12866/13237
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Programa de Capacitación; Servicio al Cliente; Modelo 70:20:10; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.01.00

El presente trabajo de suficiencia profesional busca fortalecer el atributo de servicio en los colaboradores operativos a través de un programa de capacitación en una empresa del sector de hidrocarburos, en un contexto de estado de emergencia por la pandemia a raíz del COVID-19. Los participantes fueron 300 colaboradores, los cuales reflejan la totalidad de colaboradores operativos orientados a la atención y servicio al cliente de la gerencia de operaciones comerciales. Como parte de la estrategia planteada en el modelo de capacitación desarrollado en el presente trabajo, se empleó el modelo de aprendizaje 70:20:10 propuesto por Morgan McCall, Michael M. Lombardo y Robert A. Eichinger a finales de los años ochenta. Este arquetipo para la organización tiene un enfoque disruptivo y ágil que fomenta el desarrollo de conocimiento y su importancia recae en el aprendizaje en la experiencia, donde (10) representa el aprendizaje formal, (20) el aprendizaje social y (70) el aprendizaje experiencial. Para alcanzar los objetivos y garantizar la efectividad del programa se consideraron las siguientes fases: primero, la fase de diagnóstico para determinar las necesidades de capacitación; posteriormente, la fase de diseño del plan de acción; luego, la fase de ejecución; y, por último, la fase de evaluación. Como conclusión, los resultados demostraron que el programa de capacitación contribuyó favorablemente al cumplimiento del indicador del atributo de servicio.