Evaluación de la calidad de atención a través de la medición del nivel de satisfacción del usuario externo en las Unidades de Diálisis del SUA- Nefrología de la UPCH

• Autor: Navarro Gonzales, Carolina Lise
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2015
• Institución: Universidad Peruana Cayetano Heredia
• Repositorio: UPCH-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upch.edu.pe:20.500.12866/147
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12866/147
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de la Atención de Salud; Satisfacción del Paciente; Unidades de Hemodiálisis en Hospital; Estudios Transversales; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#3.02.00

OBJETIVOS: Evaluar la calidad de atención en las Unidades de Diálisis del SUA- Nefrología de la UPCH a través de la medición del nivel de satisfacción de los usuarios externos. MATERIALES Y MÉTODOS: Es una serie de casos de corte transversal. La muestra obtenida estuvo compuesta por 93 pacientes con Enfermedad Renal Crónica estadio 5 que son tratados en las unidades de diálisis peritoneal y hemodiálisis del Hospital Cayetano Heredia y de la Clínica Médica Cayetano Heredia. El tipo de muestreo fue por conveniencia. Se usó la escala SERVQUAL modificada y parcialmente validada. El nivel de satisfacción se midió con la brecha entre las expectativas normativas y la percepción recogida de los usuarios externos. RESULTADOS: El nivel promedio de satisfacción global fue de -0.93 ± 0.73, el 7.53 % de los pacientes encuestados manifestaron encontrarse completamente satisfechos con el servicio mientras que el 92.47% refirió algún grado de insatisfacción, solo el 1.08% manifestó encontrarse completamente insatisfecho. De las 5 dimensiones evaluadas, la Confiabilidad y la Capacidad de respuesta mostraron el puntaje promedio más bajo (-1.01 ± 0.88 y -0.99 ± 0.88) y fueron las dimensiones con menor proporción de usuarios completamente satisfechos (13.98% y 21.51%). Estas dimensiones también mostraron una mayor proporción de pacientes completamente insatisfechos (2.15% y 3.23%). El grado de instrucción superior se relacionó con un menor grado de satisfacción en comparación al nivel primario (p: 0.018). CONCLUSIONES: Un bajo porcentaje de usuarios externos atendidos en las Unidades de Diálisis del SUA- Nefrología de la UPCH mostraron estar completamente satisfechos, una mayor proporción mostraron insatisfacción parcial con el servicio y un bajo porcentaje mostraron estar completamente insatisfechos con la atención recibida.