Calidad de servicios del programa CUNA MÁS en el Centro Infantil de Atención Integral de Salcedo - 2017

• Autor: Marin Pancca, Katerin Vanecsa
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Nacional Del Altiplano
• Repositorio: UNAP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:https://repositorio.unap.edu.pe:20.500.14082/14295
• Enlace del recurso: http://repositorio.unap.edu.pe/handle/20.500.14082/14295
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Elementos tangibles; Empatía; Fiabilidad; Seguridad

El presente estudio tiene como propósito de conocer la “Calidad de servicios del programa CUNA MÁS en el Centro Infantil de Atención Integral de Salcedo - 2017” y conocer el nivel de servicios en las dimensiones de confiabilidad, elementos tangibles, seguridad, empatía y capacidad de respuesta. La metodología utilizada es de carácter mixta, de tipo descriptivo y explicativo. Para medir la calidad del servicio del Programa Nacional CUNA MÁS en el CIAI de Salcedo, la técnica utilizada fue la encuesta modelo SERVQUAL y como instrumento la escala de Likert de tipo ordinal, la cual permitió obtener de manera sistemática la satisfacción de los usuarios y el índice de calidad en el servicio entregado. Se trabajó con una muestra de 70 familias usuarias. Las pruebas de hipótesis se realizaron con la prueba de Chi cuadrado al 95% de confianza. Los resultados respecto a la calidad de servicio nos permiten atribuir que existe una equivalencia entre el servicio de calidad percibida y esperada (44.29 % para ambos indicadores) en la dimensión de confiabilidad. En la dimensión elementos tangibles lo percibido fue de 40% en el nivel muy satisfecho y la expectativa era de 40% de satisfactorio, con lo que se prueba que la calidad de servicio percibido fue similar a las expectativas. Lo mismo sucede con las dimensiones como “Seguridad” (42.86 %) y “Empatía” (44.29 %); es decir, no existe diferencia entre lo esperado y lo percibido, por lo tanto se ubica en el nivel satisfactorio. Para la dimensión “capacidad de respuesta” se obtuvo que un 37.14% el servicio recibido se ubica en nivel satisfactorio y a diferencia del servicio esperado un 51.43% en nivel satisfecho; es decir, la expectativa fue mayor a lo percibido. Se concluye que el nivel de la calidad de servicio del programa CUNA MAS en el CIAI se ubica en el nivel intermedio entre regular y buena, según las dimensiones estudiadas.