Desarrollo de sistema de incidencias para mejorar la calidad de servicios de TI de soporte a usuarios utilizando ITILv4 en el Gobierno Regional Puno

• Autores: Talizo Chambilla, Luis Fernando, Talizo Chambilla, Miguel Angel
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Nacional del Altiplano
• Repositorio: UNAP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unap.edu.pe:20.500.14082/24396
• Enlace del recurso: https://repositorio.unap.edu.pe/handle/20.500.14082/24396
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: ITIL V4; ITSM; SCRUM; Gestión de incidencias; Buenas prácticas; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

La gestión de incidentes en el Gobierno Regional de Puno se caracterizaba por realizarse de manera manual, careciendo de un sistema estructurado que permitiera registrar y dar seguimiento a cada caso de forma eficiente, lo que ocasionaba demoras en la atención, pérdida de información y baja satisfacción de los usuarios. Ante esta problemática, para elevar el nivel de los servicios prestados por la Oficina de Tecnologías de la Información, se creó e implementó un sistema de gestión de incidentes construido sobre la base de ITIL v4. La investigación se llevó a cabo en la ciudad de Puno, siguiendo un enfoque cuantitativo y un diseño experimental para medir el impacto de la solución tecnológica. Se aplicaron encuestas a 200 usuarios antes y después de la implementación y se recopilaron datos mediante reportes del sistema. Según los resultados, el tiempo promedio de resolución de problemas mejoró significativamente de 90,42 a 49,49 minutos y la satisfacción del usuario aumentó del 71% al 91%, alcanzando un promedio mensual de casi el 96%. Asimismo, la tasa de resolución al primer contacto se elevó de 17.82% a 46.49%, mientras que la tasa de reapertura de tickets bajó de 21.03% a 3.33%, garantizando de manera más consistente el cumplimiento total de los acuerdos establecidos en los niveles de servicio. Estos resultados evidencian una mejora significativa tanto en la eficiencia operativa como en la manera en que los usuarios perciben el servicio. El sistema desarrollado, construido con tecnologías web actuales y basado en los principios de ITIL v4 y SCRUM, permitió organizar y automatizar los procedimientos relacionados con la gestión de incidentes, lo que incrementó la capacidad de seguimiento, el control y la eficiencia en la toma de decisiones.