La administración de los servicios de salud y su influencia sobre la satisfacción de los usuarios Región Puno 2015 - 2016

• Autor: Quispe Chura, Katherine Angela
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Nacional Del Altiplano
• Repositorio: UNAP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:https://repositorio.unap.edu.pe:20.500.14082/13185
• Enlace del recurso: http://repositorio.unap.edu.pe/handle/20.500.14082/13185
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Administración de los Servicios de Salud; Satisfacción de los Usuarios; Gestión Pública

La administración en salud es fundamental para entender el comportamiento de los usuarios con respecto al nivel de satisfacción ulterior a la atención en salud. Las funciones de la administración aplicadas en salud son planificación, organización, dirección y control, por lo que un proceso de retroalimentación en cada una de ellas genera mejora en la calidad de atención y por ende, en la satisfacción de los usuarios. El ámbito de investigación implicó la jurisdicción de la Región de Salud Puno en todos sus Establecimientos, Centros y Puestos de Salud. El presente estudio se ejecutó durante los años 2015 y 2016. El objetivo general fue el de determinar la influencia de la administración de los servicios de salud sobre el nivel de satisfacción en los usuarios de la Región de Salud Puno. Los métodos empleados fueron: deductivo, analítico y descriptivo. Se obtuvo como resultados a nivel general que el proceso de administración en salud se califica como “regular”, siendo la planificación la función con menor puntaje y la dirección la función con mayor puntaje en la escala del 0 al 2. Respecto al nivel de satisfacción de los usuarios, la evaluación con el cuestionario SERVQUAL proporcionado por el Ministerio de Salud nos permitió concluir que el 40.1% de encuestados se mostraron satisfechos después de la atención en salud y el 59.9% de los encuestados mostraron una respuesta de insatisfacción frente a la atención en salud. Las dimensiones evaluadas fueron: fiabilidad, capacidad de respuesta, empatía, seguridad y aspectos tangibles; siendo la empatía y los aspectos tangibles las dimensiones con mayor nivel de insatisfacción. Se concluye que la administración en salud influye de forma estadísticamente significativa sobre el nivel de satisfacción de los usuarios de la Región de Salud Puno.