Aplicación del modelo SERVQUAL para evaluar la calidad de atención y satisfacción percibida por el usuario externo en centros odontológicos privados de Juliaca 2024

• Autor: Umpire Lerma, Lizeth Erika
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Nacional del Altiplano
• Repositorio: UNAP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unap.edu.pe:20.500.14082/24234
• Enlace del recurso: https://repositorio.unap.edu.pe/handle/20.500.14082/24234
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de la atención de salud; Consultorios odontológicos; Satisfacción del paciente; Servicios de salud; Pacientes ambulatorios; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#3.03.05

La calidad de atención en odontología es un factor clave que influye en la satisfacción del usuario y en la mejora de los servicios de salud, que es determinante para mejorar. El objetivo de la investigación fue determinar la correlación entre la calidad de atención y la satisfacción percibida por el usuario externo en centros odontológicos privados de Juliaca durante el año 2024. La metodología es de enfoque cuantitativo- deductivo y el tipo de alcance descriptivo correlacional con diseño no experimental transversal, la población y muestra fueron todos los usuarios mayores de 18 años que cumplan los criterios de inclusión y exclusión siendo un total de 500 usuarios. El muestreo fue no probabilístico por conveniencia. Se utilizó dos instrumentos: el primero denominado encuesta de calidad de atención con una confiabilidad de Alfa de Cronbach de 0,96 y la segunda encuesta de satisfacción del usuario con una confiabilidad de Alfa de Cronbach de 0,92 basados en el modelo SERVQUAL, lo que facilito alcanzar los objetivos del estudio, los cuales fueron validados a efectos de recabar información de las variables en estudio. En los resultados se obtuvo ρ-valor 0,634 (significativo al nivel P < 0,01), lo que evidencia una correlación positiva y moderada entre ambas variables aceptando la hipótesis planteada. Concluyendo que se debe continuar con la mejora de la calidad de atención integral con calidez, eficiente y personalizada; y fomentar aparte de la empatía las demás dimensiones en todo momento y garantizar la fiabilidad de los servicios odontológicos.