CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN AL CLIENTE EN UNA ENTIDAD FINANCIERA

• Autores: Benites Delgado, Ana Cecilia, Morales Costa, Rossana Mariella, Morales Tarrillo, Damaris Nayelli, Moreno Aquino, Edward Antony, Yupton Chapoñan, Fiorela Katherine Del Milagro
• Formato: artículo
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Señor de Sipan
• Repositorio: Revistas - Universidad Señor de Sipán
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:revistas.uss.edu.pe:article/2833
• Enlace del recurso: https://revistas.uss.edu.pe/index.php/EMP/article/view/2833
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; satisfacción; Atención al cliente

La investigación está intrínsecamente vinculada a varios Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS). En primer lugar, al promover un entorno laboral positivo y aumentar la satisfacción de los empleados, se contribuye al ODS 8. Además, la implementación de innovaciones en la calidad del servicio fortalece la infraestructura bancaria, alineándose con el ODS 9. Estas mejoras también fomentan comunidades más sostenibles y resilientes, en consonancia con el ODS 11. Asimismo, al adoptar prácticas empresariales responsables que elevan los estándares de servicio, se apoya el ODS 12. Igualmente, al fortalecer la confianza y la lealtad de los clientes hacia el banco, se promueve la solidez de las instituciones financieras, contribuyendo al ODS 16. El objetivo fue analizar la relación de la calidad de servicio en la satisfacción de los clientes del Banco Canadiense, 2024. De tal modo, la metodología es de alcance correlacional, diseño no experimental, corte transversal y enfoque cuantitativo. En efecto, los resultados destacan que existe una relación positiva considerable entre las estudiadas variables, pues la significancia es 0,000 < 0,05 y el coeficiente de Rho Spearman es 0,654. Por ende, la conclusión es que, la calidad del servicio está directamente relacionada con la satisfacción del usuario.