The quality of university services: reflections from a case study in the latin american context

Descripción del Articulo

The objective of this research is to identify factors that determine the quality of academic services in universities , from three case studies in the context of Latin America ( Venezuela , Mexico and Chile). Model survey SERVQUALing was used , and upon proof of sampling adequacy, the multivariate s...

Descripción completa

Detalles Bibliográficos
Autores: Mejías Acosta, Agustín, Valle Barra, Mauricio, Vega Robles, Arturo
Formato: artículo
Fecha de Publicación:2013
Institución:Universidad Nacional Mayor de San Marcos
Repositorio:Revistas - Universidad Nacional Mayor de San Marcos
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:ojs.csi.unmsm:article/11869
Enlace del recurso:https://revistasinvestigacion.unmsm.edu.pe/index.php/idata/article/view/11869
Nivel de acceso:acceso abierto
Materia:Service quality
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spelling The quality of university services: reflections from a case study in the latin american contextLa calidad de los servicios universitarios: reflexiones a partir del estudio de casos en el contexto latinoamericanoMejías Acosta, AgustínValle Barra, MauricioVega Robles, ArturoService qualityUniversityfactor analysisSERVQUALingIndustrial Engineeringcalidad de serviciouniversidadanálisis de factoresSERVQUALingIngeniería IndustrialThe objective of this research is to identify factors that determine the quality of academic services in universities , from three case studies in the context of Latin America ( Venezuela , Mexico and Chile). Model survey SERVQUALing was used , and upon proof of sampling adequacy, the multivariate statistical technique of Factor Analysis , where the dimensions underlying quality of services as perceived by students were identified was used highlighting Safety , Responsiveness and Empathy as a key and common elements. The survey used was reliable and valid , as evidenced by the statistical tests performed ( significant at 5%). The results confirm the dynamic and multidimensional nature of quality of academic services , allowing present some thoughts for discussion.El objetivo de esta investigación fue identificar los factores que determinan la calidad de los servicios académicos en instituciones universitarias, a partir de tres estudios de casos en el contexto latinoamericano (Venezuela, México y Chile). Se usó el modelo de encuesta SERVQUALing, y previa demostración de la adecuación muestral, se empleó la técnica estadística multivariante de Análisis de Factores, donde se identificaron las dimensiones que subyacen la calidad de los servicios, según las percepciones de los estudiantes, destacándose la Seguridad, la Capacidad de Respuesta y la Empatía, como elementos clave y comunes. La encuesta usada resultó fiable y válida, según lo evidencian las pruebas estadísticas realizadas (significativas al 5%). Los resultados confirman el carácter dinámico y multidimensional de la calidad de los servicios académicos, lo que permite presentar algunas reflexiones para el debate.Facultad de Ingeniería Industrial, Universidad Nacional Mayor de San Marcos2013-12-18info:eu-repo/semantics/articleinfo:eu-repo/semantics/publishedVersionapplication/pdfhttps://revistasinvestigacion.unmsm.edu.pe/index.php/idata/article/view/1186910.15381/idata.v16i2.11869Industrial Data; Vol. 16 No. 2 (2013); 13-24Industrial Data; Vol. 16 Núm. 2 (2013); 13-241810-99931560-9146reponame:Revistas - Universidad Nacional Mayor de San Marcosinstname:Universidad Nacional Mayor de San Marcosinstacron:UNMSMspahttps://revistasinvestigacion.unmsm.edu.pe/index.php/idata/article/view/11869/10591Derechos de autor 2013 Agustín Mejías Acosta, Mauricio Valle Barra, Arturo Vega Robleshttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0info:eu-repo/semantics/openAccessoai:ojs.csi.unmsm:article/118692021-07-14T10:15:10Z
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