Quality of Service and Customer Satisfaction in Educational Institutions. The case of INTERPASS S.A.C. in 2021

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The aim of this article was to investigate the relationship between service quality and customer satisfaction in the educational services provided by INTERPASS S.A.C. in Lima in 2021. The study used a survey technique and a questionnaire as data collection tool, with a sample of 325 students selecte...

Descripción completa

Detalles Bibliográficos
Autor: Sánchez Silva, Marlo Jamilton
Formato: artículo
Fecha de Publicación:2023
Institución:Universidad Nacional Mayor de San Marcos
Repositorio:Revistas - Universidad Nacional Mayor de San Marcos
Lenguaje:español
inglés
OAI Identifier:oai:ojs.csi.unmsm:article/22714
Enlace del recurso:https://revistasinvestigacion.unmsm.edu.pe/index.php/administrativas/article/view/22714
Nivel de acceso:acceso abierto
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spelling Quality of Service and Customer Satisfaction in Educational Institutions. The case of INTERPASS S.A.C. in 2021Calidad de servicio y satisfacción del cliente en instituciones educativas. Caso INTERPASS S.A.C. año 2021Sánchez Silva, Marlo JamiltonSánchez Silva, Marlo Jamiltonservice qualitycustomer satisfactionSERVQUALqualityCalidad de serviciosatisfacción del clienteSERVQUALcalidadThe aim of this article was to investigate the relationship between service quality and customer satisfaction in the educational services provided by INTERPASS S.A.C. in Lima in 2021. The study used a survey technique and a questionnaire as data collection tool, with a sample of 325 students selected through random sampling. To test the hypothesis, the study employed Chi-square statistics and Spearman's correlation test. The results showed a statistically significant association between service quality and customer satisfaction. The statistical analysis confirmed the study’s main hypothesis that there is a positive impact of service quality on customer satisfaction in the company studied. This was evidenced by a high Chi-square value of 374.952 and a strong Spearman correlation of 0.806, indicating a significant relationship between the two variables.El objetivo del presente artículo fue determinar cómo se relaciona la calidad de atención con la satisfacción de los clientes de los servicios educativos de la Empresa INTERPASS S.A.C. El trabajo de investigación fue desarrollado en la ciudad de Lima en el año 2021. Se empleó la técnica de la encuesta y como instrumento de recolección de datos se elaboró un cuestionario que se aplicó a una muestra de 325 alumnos elegidos mediante un muestreo aleatorio. Para contrastar la prueba de hipótesis se utilizaron los estadísticos Chi-cuadrado y la Prueba de correlación de Spearman. Se encontró una asociación estadísticamente significativa entre las variables calidad de atención y satisfacción de los clientes. Los resultados que se obtuvieron luego de aplicar la prueba estadística permitieron describir y luego confirmar la hipótesis principal, que afirma que la calidad del servicio ha influido positivamente en la satisfacción de los clientes de la empresa estudiada. Esto se demuestra al obtener un Chi cuadrado de 374,952 y una correlación de Sperman de 0.806, lo que significa una alta relación entre las dos variables.Universidad Nacional Mayor de San Marcos, Facultad de Ciencias Administrativas2023-06-29info:eu-repo/semantics/articleinfo:eu-repo/semantics/publishedVersionArtículo revisado por paresapplication/pdfapplication/pdfhttps://revistasinvestigacion.unmsm.edu.pe/index.php/administrativas/article/view/2271410.15381/gtm.v26i51.22714Gestión en el Tercer Milenio; Vol. 26 No. 51 (2023); 183-196Gestión en el Tercer Milenio; Vol. 26 Núm. 51 (2023); 183-1961728-29691560-9081reponame:Revistas - Universidad Nacional Mayor de San Marcosinstname:Universidad Nacional Mayor de San Marcosinstacron:UNMSMspaenghttps://revistasinvestigacion.unmsm.edu.pe/index.php/administrativas/article/view/22714/19688https://revistasinvestigacion.unmsm.edu.pe/index.php/administrativas/article/view/22714/19689Derechos de autor 2023 Marlo Jamilton Sánchez Silvahttp://creativecommons.org/licenses/by/4.0info:eu-repo/semantics/openAccessoai:ojs.csi.unmsm:article/227142024-02-14T02:27:04Z
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description The aim of this article was to investigate the relationship between service quality and customer satisfaction in the educational services provided by INTERPASS S.A.C. in Lima in 2021. The study used a survey technique and a questionnaire as data collection tool, with a sample of 325 students selected through random sampling. To test the hypothesis, the study employed Chi-square statistics and Spearman's correlation test. The results showed a statistically significant association between service quality and customer satisfaction. The statistical analysis confirmed the study’s main hypothesis that there is a positive impact of service quality on customer satisfaction in the company studied. This was evidenced by a high Chi-square value of 374.952 and a strong Spearman correlation of 0.806, indicating a significant relationship between the two variables.
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