Calidad de servicio de la consulta externa de Medicina Interna de un hospital general de Lima mediante la encuesta Servqual
Descripción del Articulo
Objetivo: Determinar la calidad de servicio en los consultorios externos de medicina interna de un hospital general según la satisfacción percibida por los usuarios. Material y métodos: Estudio descriptivo y transversal. Fueron encuestados 248 pacientes de los consultorios externos de Medicina Inter...
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Formato: | artículo |
Fecha de Publicación: | 2019 |
Institución: | Sociedad Peruana de Medicina Interna |
Repositorio: | Revista de la Sociedad Peruana de Medicina Interna |
Lenguaje: | español |
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Calidad de servicio de la consulta externa de Medicina Interna de un hospital general de Lima mediante la encuesta ServqualCasalino-Carpio, Guillermo Ernesto Calidadpacienteconsultorio externomedicina internahospitalsatisfacciónServqualObjetivo: Determinar la calidad de servicio en los consultorios externos de medicina interna de un hospital general según la satisfacción percibida por los usuarios. Material y métodos: Estudio descriptivo y transversal. Fueron encuestados 248 pacientes de los consultorios externos de Medicina Interna del Hospital Nacional Arzobispo Loayza de Lima, seleccionados a través de muestreo aleatorio sistemático. Se usó el cuestionario Servqual modificado que mide el nivel de satisfacción del usuario mediante la diferencia entre las expectativas y las percepciones. Resultados: El 66,94% de los pacientes fue del sexo femenino; 85,48% entre 20 y 64 años; 84,68% con instrucción secundaria o superior y sin cobertura de seguro de salud. Encontramos en total 44,36% de satisfacción y satisfacción amplia. Asociado con satisfacción global se encontró: sexo, grupo etario y nivel de instrucción; la satisfacción en la dimensión tangible se encontró asociada con el grupo etario; la satisfacción en la dimensión confiabilidad estuvo asociada con el grupo etario, nivel de instrucción, tiempo de llegada, zona de residencia y estrato social; la satisfacción en la dimensión respuesta rápida estuvo asociada con la zona de residencia; la satisfacción en la dimensión seguridad, con el grupo etario y zona de residencia; y, la satisfacción en la dimensión empatía estuvo asociada con el grupo etario y nivel de instrucción. Conclusiones: Las pacientes mujeres tuvieron mayores niveles de insatisfacción global y en la dimensión seguridad que los varones. La edad de 18 a 20 años fue un factor asociado a mayores niveles de insatisfacción global y con las dimensiones tangibles, confiabilidad, seguridad y empatía. La edad mayor de 65 años fue un factor asociado a satisfacción global y en las dimensiones tangibles, confiabilidad, seguridad y empatía. La instrucción secundaria o superior fue un factor asociado con insatisfacción global y en la dimensión empatía. La procedencia de zonas rurales se asoció con satisfacción global amplia y en las dimensiones respuesta rápida y seguridad. Sociedad Peruana de Medicina Interna2019-12-04info:eu-repo/semantics/articleinfo:eu-repo/semantics/publishedVersionapplication/pdfhttps://revistamedicinainterna.net/index.php/spmi/article/view/30410.36393/spmi.v21i4.304Revista de la Sociedad Peruana de Medicina Interna; Vol. 21 Núm. 4 (2008); 143-152Revista de la Sociedad Peruana de Medicina Interna; Vol. 21 No. 4 (2008); 143-1521609-71731681-972110.36393/spmi.v21i4reponame:Revista de la Sociedad Peruana de Medicina Internainstname:Sociedad Peruana de Medicina Internainstacron:SPMIspahttps://revistamedicinainterna.net/index.php/spmi/article/view/304/359info:eu-repo/semantics/openAccessoai:medicinainterna.net.pe:article/3042021-11-13T22:34:20Z |
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