Marketing para retenção de clientes: uma estratégia competitiva

• Autor: Cibién Costa Cornejo, Mara Rubia
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2006
• Institución: Superintendencia Nacional de Educación Superior Universitaria
• Repositorio: Registro Nacional de Trabajos conducentes a Grados y Títulos - RENATI
• Lenguaje: portugués
• OAI Identifier: oai:renati.sunedu.gob.pe:renati/6516
• Enlace del recurso: https://renati.sunedu.gob.pe/handle/sunedu/3353082
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Marketing; Fidelización de clientes; Atención al cliente; Endomarketing; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El marketing ha sido definido por muchos observadores como “el arte de conquistar y mantener a los clientes. Kotler (1999, p. 155) amplía el concepto a “Marketing es el ciencia y arte de ganar y mantener clientes y desarrollar relaciones para lucrar con ellos”. La lealtad del cliente es parte del proceso filosófico del marketing de relaciones. Desde la preocupación con el cliente interno, pasando por la calidad total del servicio, la post-comercialización actúa como un factor importante para la conquista de la lealtad del cliente externo. El estudio retrata la importancia de aplicar el marketing, además de agregar valor, maximizar la diferencia entre la calidad percibida y la calidad esperada por el cliente. El objetivo principal de la investigación fue identificar interfaces relacionadas con el grado de motivación de los clientes internos en el desempeño profesional en una organización teniendo como objetivo la satisfacción y retención del cliente externo. La filosofía de la empresa debe estar enfocada al cliente y a la satisfacción de sus necesidades con el fin de sorprender y deleitar al mismo. Existe una preocupación constante por ganar y retener clientes y mucho se ha logrado en este campo a través de cambios en las empresas que han adoptado este sistema. La fidelización de los clientes está fuertemente ligada al tema de la calidad de servicios, razón por la cual este tema también se trata aquí.