La influencia de la experiencia de compra online en la intención de recompra y WOM: el caso de Zara en Lima Metropolitana y Callao

• Autores: Arroyo Barboza, Andrea Jazmin, Ccanto Alva, Angie Esther
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Pontificia Universidad Católica del Perú
• Repositorio: PUCP-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:tesis.pucp.edu.pe:20.500.12404/27611
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12404/27611
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Moda--Industria y comercio; Satisfacción del cliente; Comercio minorista; Servicios al cliente--Administración; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente investigación tiene la finalidad de analizar la influencia de la experiencia de compra online en la intención de recompra y WOM, factores que conllevan a la lealtad, dentro del sector retail de moda. Como caso de estudio se eligió a la marca Zara, cadena del grupo español Inditex, debido a su relevancia en el mercado peruano. La metodología que se sigue tiene un enfoque cuantitativo y alcance descriptivocorrelacional. Asimismo, la información utilizada se obtuvo de encuestas aplicadas a una muestra conformada por 208 clientes de Zara con un rango de edad de 18 a 35 años, y residentes en Lima Metropolitana y Callao. Para propósitos del análisis, se empleó el Modelo de Ecuaciones Estructurales (SEM) mediante la herramienta AMOS 27, la cual permitió analizar las relaciones causales entre las variables, a fin de validar o rechazar las hipótesis planteadas. Como resultado, se determinó que la experiencia de compra online (OCE) sí influye en la intención de recompra y WOM. Se identificó principalmente que las dimensiones Experiencia de entrega y Servicio al cliente son las que más influyen en la valoración de la OCE. Asimismo, esta variable influye directamente en el nivel de satisfacción de los clientes; la cual, de la misma manera, presenta una influencia positiva en la Intención de recompra y Word of Mouth. Finalmente, se determinó que como variable intermediaria, la satisfacción es clave para la relación entre la experiencia de compra online, e intención de recompra y Word of Mouth, pues contribuye a generar un mayor impacto.