Evaluación de los servicios de actividad física prestados por la Municipalidad Distrital de San Borja desde la perspectiva de sus usuarios

• Autores: Chero Huamaní, Jean Paul Enrique, Espinoza Huaman, Gisabel Amely, Godoy Salas, Claudia Lizbeth
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Pontificia Universidad Católica del Perú
• Repositorio: PUCP-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:tesis.pucp.edu.pe:20.500.12404/13348
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12404/13348
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Municipios--Perú--San Borja (Lima : Distrito); Deportes--Administración; Satisfacción del cliente; Educación física; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La Municipalidad de San Borja promueve la actividad física en los espacios públicos de su distrito a través de los servicios que ofrece, en los que se puede apreciar una masiva concurrencia de ciudadanos que participan activamente de estos programas. Es en esta situación que la presente investigación busca evaluar los servicios de actividad física de la Municipalidad, a partir de la satisfacción de los ciudadanos, a fin de identificar los factores claves de su ejecución, así como los factores que requieren de mayor atención. Todo ello para que la gestión actual cuente con un instrumento académico de la que pueda extraer sugerencias para la mejora en la provisión de sus servicios de actividad física. Para conocer los elementos que promueven la actividad física desde una organización, se llevaron a cabo diversas entrevistas a expertos en gestión pública y deportiva, a través de la aplicación de la metodología de la Teoría Fundamentada. Además, para enriquecer los resultados obtenidos, se indagó en las prácticas de gestión de ciudades internacionales. Con todo ello, se logró identificar como elementos claves para la promoción de actividad física desde una organización, a los siguientes: i) Espacios públicos, ii) Infraestructura deportiva, iii) Promoción de los servicios, iv) Personal encargado, v) Sentido de colectividad, y vi) Gestión de stakeholders. Después se indagaron sobre las prácticas de gestión llevadas a cabo por la Municipalidad para la promoción de la actividad física, a través de entrevistas a profundidad dirigidas a sus funcionarios. A fin de validar la información recibida se hizo uso de la observación participante y no participante en el distrito así como se recopiló datos a través de fuentes secundarias. Por último, se propuso un modelo de satisfacción de servicios de actividad física para conocer los niveles de satisfacción de los usuarios, cuya recolección de información se realizó a través del uso de encuestas. Esta información fue procesada y analizada a través de herramientas cuantitativas como el análisis factorial y Modelo de Ecuaciones Estructurales. Como resultado de este estudio se concluyó que los servicios de actividad física desarrollados por la Municipalidad de San Borja –en general- cumplen con las expectativas de los ciudadanos, pues estaría adoptando un enfoque centrado en sus intereses y necesidades. Se logró identificar que los factores “Sentido de colectividad” y “Calidad de las instalaciones” son los que tienen mayor influencia en la satisfacción general; por lo que se le recomienda a la Municipalidad implementar prácticas de gestión que atiendan estos factores de cara a tener una mejor percepción en los usuarios. Por último, se encontró que el factor “Difusión de servicios” es un aspecto a mejorar, por lo que la Municipalidad debería destinar mayores esfuerzos para su atención adecuada.