Calidad en el servicio del autoservicio mayorista en la provincia de Lima

• Autores: León-Ravinez Centurión, Erika Cinthya, Maurtua Cabrera, Cali, Rojas García, Karen Yanina, Santamaría Mendoza, Eduardo Enmanuel
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Pontificia Universidad Católica del Perú
• Repositorio: PUCP-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:tesis.pucp.edu.pe:20.500.12404/16575
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12404/16575
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Autoservicio; Calidad de servicio; Investigación cuantitativa; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

En el presente trabajo de investigación se busca realizar la validación de un instrumento de medición de calidad de servicio, con el propósito de aplicar el modelo CALSUPER en la provincia de Lima para el formato autoservicio mayorista. La calidad de servicio implica evaluar elementos tangibles e intangibles que pueden percibir los consumidores y está estrechamente relacionada con la satisfacción del cliente de acuerdo a las estrategias que implementa la organización para mejorar la experiencia del servicio. La metodología de investigación utilizada en la presente investigación, es de carácter cuantitativo de corte transversal y no experimental, al desarrollarse en un lapso de tiempo determinado; además, es de carácter correlacional entre dos variables: (a) variable independiente: las cuatro dimensiones de modelo CALSUPER, (b) variable dependiente: calidad total percibida por los clientes en el formato autoservicio mayorista, se tomó una muestra total de 413 personas en las seis tiendas de Lima provincia, tomando como referencia a las tiendas de autoservicio mayorista Makro por la antigüedad que tienen en el mercado. Asimismo, se realizaron las pruebas de validez del instrumento CALSUPER y el proceso estadístico de contraste de hipótesis para verificar la fiabilidad del instrumento. Con ello, se determinó que existe una correlación significativa entre las dimensiones del instrumento: (a) Evidencias Físicas, (b) Fiabilidad, (c) Interacción personal y (d) Políticas, en relación con la variable calidad total. Por último, se evidenció de manera global que el consumidor limeño en este formato de autoservicio mayorista se encuentra de acuerdo con la calidad del servicio mostrado. Y que el instrumento permite generar recomendaciones de mejora de calidad de servicio para la empresa.