Propuesta de mejora para el proceso de atención al cliente por delivery del restaurante Torito Grill-Los Olivos en Lima utilizando el modelo de gestión de la calidad EFQM

• Autores: Rodriguez Garcia, Flavia Alessandra, Zavaleta Kusumura, Chiemi Lucimar
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Pontificia Universidad Católica del Perú
• Repositorio: PUCP-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:tesis.pucp.edu.pe:20.500.12404/32521
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12404/32521
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Control de procesos--Mejoramiento; Servicios al cliente; Alimentos--Distribución--Perú--Los Olivos (Lima : Distrito); Administración de la calidad; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El objetivo principal de esta investigación es determinar una propuesta de mejora para la atención al cliente por delivery del restaurante Torito Grill basado en el modelo de gestión de la calidad EFQM. Esto pues la atención al cliente por delivery presenta problemas significativos por ser tradicional y no satisfacer las expectativas y demandas actuales de los clientes traduciéndose en un bajo porcentaje de ventas a través de este canal. Para cumplir el objetivo, se realiza un análisis diagnóstico empleando la metodología mixta para recolectar información tanto de las percepciones del personal del restaurante como de los clientes. Al realizar el diagnóstico basado en los criterios del modelo EFQM, se encontró que la mayor necesidad de mejora se encuentra relacionada a Liderazgo, Estrategia y Procesos. Específicamente, sobre el proceso de atención al cliente por delivery, se debe poner un enfoque especial en la disponibilidad, comunicación y tiempo de entrega para mejorar la percepción de los clientes sobre la atención brindada. Sobre ello, se presenta una propuesta de mejora basada en el modelo EFQM. Esta propuesta es innovadora para la gestión de Torito Grill porque implica aplicar un modelo integral para conseguir mejores resultados, con especial enfoque en el canal delivery del restaurante. La viabilidad de la propuesta se encuentra respaldada por un periodo de recuperación de 08 meses que resulta óptimo y atractivo para la organización.