Calidad en las instituciones y empresas del sector de servicios públicos del gobierno central en el departamento de Lima

• Autores: Barbachan Bazán, Alejandra, Morales Rojas, Álvaro, Mosquera Espinoza, James Henry, Soto Gerónimo, Diana Astrid
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2015
• Institución: Pontificia Universidad Católica del Perú
• Repositorio: PUCP-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:tesis.pucp.edu.pe:20.500.12404/14718
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12404/14718
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad total; Servicios públicos--Perú--Lima; Investigación cuantitativa; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La modernización de la Gestión Pública es un proceso que busca responder a como satisfacer nuevas necesidades que demandan los ciudadanos y las empresas en general, para ello urge contar con un estado moderno, rápido y eficiente.Los avances en la materia de reforma del Estado y modernización de la gestión pública son aún un proceso inconcluso; Además de la carencia de una política general y sistémica sobre la calidad en el paísy su funcionamiento como un sistema articulado, son pues entre otros factores, los causantes de que pocas Empresas del Sector de Servicios Públicos del Gobierno Central en el Departamento de Lima cuenten con un Sistema de Gestión de Calidad. El presente estudio tiene como objetivo, identificar si las instituciones y empresas del Sector de Servicios Públicos del Gobierno Central en el departamento de Lima que tienen un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) tienen un mayor nivel de calidad comparado con aquellas que no tienen un SGC.Por lo que se procedió con el estudio de investigación, considerando una población de 158 unidades empresariales de las cuales obtuvimos una muestra de 79 empresas de dicho sector, identificándose que solo el 19% de éstas cuentan con un SGC. Además de diseñar y utilizar una encuesta basada en el instrumento del TQM propuesto por Benzaquen (2013). El esquema de trabajo desarrollado en la presente tesis, queda reflejado en los siguientes puntos: búsqueda de información general, estudio y elección del modelo de medición de calidad de servicios, relevamiento de información a través de encuestas enviadas a toda la población de este sector, tabulación y análisis de resultados, análisis y comparación de los nueve factores de calidad y elaboración de conclusiones y recomendaciones. Obteniendo como resultado diferencias significativas en los nueve factores de la calidad en ambas muestras, confirmándose así la hipótesis planteada en el presente estudio. Con estos resultados se dará a conocer a las instituciones y empresas del sector el impacto que genera el contar o no con SGC y como generar valor agregado en todos sus procesos de servicios al contar con estos tipos de herramientas.