Comprensión de la insatisfacción del comprador de una vivienda en el Perú. Propuestas de mejora desde el interior de las empresas inmobiliarias

• Autor: Noriega Jugo, Carlos Alberto
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Pontificia Universidad Católica del Perú
• Repositorio: PUCP-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:tesis.pucp.edu.pe:20.500.12404/31978
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12404/31978
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Empresas inmobiliarias--Administración--Perú; Construcción--Proyectos--Control de calidad; Satisfacción del cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El presente trabajo examina el descontento de los compradores de viviendas en el Perú, con el propósito de determinar las causas más frecuentes que originan denuncias en el ámbito inmobiliario, así como proponer acciones de mejora desde el interior de las empresas desarrolladoras. Para ello, se aplicó una metodología de tipo mixto, integrando un análisis cuantitativo de las denuncias y sanciones emitidas por el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (INDECOPI) entre los años 2020 y 2024, junto con entrevistas cualitativas a actores clave del sector. Los hallazgos revelan que un 50.47% de las quejas están vinculadas a incumplimientos en la calidad prometida, seguidas por problemas relacionados con desperfectos en la construcción y acabados (12.49%). Las empresas sancionadas exhiben fallas recurrentes en aspectos como la calidad del producto final, la claridad en los contratos y la atención posterior a la venta, factores que inciden negativamente en la percepción del cliente y en la confianza hacia el rubro. En 2024, el sector construcción e inmobiliario se posicionó como el segundo más sancionado por INDECOPI en todo el país. A modo de conclusión, se destaca la necesidad de incorporar estándares de calidad, prácticas contractuales claras y un servicio postventa eficaz, como pilares fundamentales para mejorar la experiencia del usuario y reforzar la competitividad en el mercado. Finalmente, se recomienda que las empresas adopten medidas de autorregulación y promuevan alianzas gremiales que apunten a consolidar un entorno inmobiliario más transparente, ético y sostenible, lo cual no solo disminuye el riesgo de sanciones regulatorias, sino que también potencia la fidelización del cliente y el desarrollo del sector en el largo plazo. Esta investigación constituye una plataforma sólida para posteriores investigaciones que profundicen sobre los hallazgos encontrados. Su diagnóstico actualizado y sus recomendaciones —que integran datos regulatorios con propuestas de gestión empresarial— ofrecen el andamiaje empírico y conceptual necesario para nuevos estudios.