Calidad en el sector financiero en el Departamento de Ayacucho

• Autores: Salvatierra Bautista, Marleni, Sarmiento Salazar, Paolo Rodolfo, Flores Quispe, Abel, Morales Navarro, Mauro Helver
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2017
• Institución: Pontificia Universidad Católica del Perú
• Repositorio: PUCP-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:tesis.pucp.edu.pe:20.500.12404/9599
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12404/9599
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad total; Investigación cuantitativa; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La Administración de la Calidad Total es considerada como un indicador de gestión de importancia. En este sentido, diversos investigadores han contribuido con sus trabajos a desarrollar una herramienta de medición que permite evaluar y gestionar la Administración de la Calidad Total (TQM, por sus siglas en inglés). En la presente investigación cuantitativa se analizó el nivel de cumplimiento en los nueve factores de éxito de la TQM en las empresas del sector financiero, que incluye empresas supervisadas —Bancos, financieras, edpymes, cajas municipales, cajas rurales, y no supervisadas, como cooperativas de ahorro y créditos y algunas ONG del departamento de Ayacucho, región en la que operan más de 50 oficinas, entre instituciones financieras y no financieras en el Perú. Esta investigación es la primera de este tipo que se realiza en Ayacucho. El instrumento empleado para la recolección de datos fue la encuesta desarrollada por Benzaquen (2013a), que consta de 35 preguntas relacionadas con cada uno de los nueve factores de éxito del TQM. El estudio se aplicó sobre una muestra de 54 encuestas realizadas a los gerentes de agencia o jefes de departamento de Ayacucho de las instituciones supervisadas y no supervisadas del sistema financiero. Los resultados obtenidos indicaron que en el sector financiero de Ayacucho, el 94% del total de encuestados respondió que no cuenta con ISO, tiene un valor promedio del nivel de calidad de 3.77, en comparación con el 3.61 para empresas sin ISO (Benzaquen, 2013b). Esto indica que el sector desarrolla niveles medios en prácticas de calidad, confirmando que las empresas vienen realizando pocas gestiones para la consolidación de procesos que permitan obtener una mejora en la calidad. Finalmente, se considera la importancia de la presente investigación para la mejora en la calidad de las empresas financieras en el departamento de Ayacucho con el objetivo de aplicar y obtener un plan para incorporar un sistema de calidad, sobre todo para mantener un crecimiento constante en su cartera de colocaciones con base en la gestión de calidad