Medición de la calidad en el servicio al cliente en el sector operaciones y mantenimiento de carreteras concesionadas en la región Cusco

• Autores: Ascarza Revoredo, Fernando Paul, Rojas Quispe, Bianca Amarilis, Salas Olivera, Cleidy Gloria, Tito Pacamia, Leonid
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Pontificia Universidad Católica del Perú
• Repositorio: PUCP-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:tesis.pucp.edu.pe:20.500.12404/13818
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12404/13818
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad total; Carreteras--Perú--Cuzco; Investigación cuantitativa; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

Esta investigación se construyó como descriptiva, no experimental, transeccional y de enfoque cuantitativo, con el propósito de medir la calidad en el servicio al cliente en el sector operaciones y mantenimiento de carreteras concesionadas en la región Cusco, y de esta forma, proponer mejoras en función a las necesidades de los usuarios. Para fines del estudio, la calidad se definió como un sistema capaz de integrar el desarrollo de los procesos de la organización, para mejorar continuamente y lograr la satisfacción del cliente. Mientras que el servicio al cliente se comprende como la manera en la que los consumidores perciben el servicio que se les brinda, y que se operacionaliza a través de los siguientes indicadores: (a) fiabilidad, (b) sensibilidad, (c) seguridad, (d) empatía, y (e) elementos tangibles. Para hacer la medición se usó el cuestionario SERVPERF, que fue creado por Cronin y Taylor (1992) y que ha sido utilizado en todo el mundo, probando su validez. Fue aplicado a una muestra de 96 conductores, que hubiesen utilizado cualquiera de los dos tramos de carreteras concesionadas en la región Cusco, que son: (a) Survial S.A. que atiende el tramo Cusco a Abancay y que en el año 2017 fue utilizado por 1’265,384 vehículo; y (b) Concesionaria Interoceánica Tramo 2 S.A., organización que opera el tramo Cusco a Puerto Maldonado, por el que circularon 1’151,499 en el 2017. Entonces, contando con una población de 2’416,883 vehículos y estimando un error estadístico del 8.7% se escogió una muestra al azar de 96 unidades. Los resultados del estudio muestran que el nivel de calidad asciende a 3.33, considerado medio en una escala del 1 al 5, donde la menor puntuación se registró en la dimensión fiabilidad (3.21) y el valor más elevado en la dimensión seguridad en el servicio (3.43).