Calidad de servicio de la Línea 1 del Metro en la ciudad de Lima Metropolitana

• Autores: Cancino Gonzales, Miguel Angel, Matzunaga Astuhuamán, Daniel Aníbal, Soto Manrique, Robert Manuel, Zevallos Reyna, David Luis Roger
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Pontificia Universidad Católica del Perú
• Repositorio: PUCP-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:tesis.pucp.edu.pe:20.500.12404/17827
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12404/17827
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad del servicio al cliente; Metro (Medio de transporte)--Perú--Lima; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El mundo de los negocios se encuentra inmerso en un ciclo de constantes cambios, lo cual representa un gran reto para todas las empresas ya que las decisiones que tomen deben girar en torno a la identificación, análisis y satisfacción de las necesidades de sus clientes. Es vital para toda empresa medir constantemente la calidad y el impacto externo que genera su servicio, de manera que puedan adecuar, ajustar o replantear sus objetivos y estrategias con la finalidad de ofrecer un servicio de alta calidad a sus clientes. Es por este motivo, que existen modelos que permiten evaluar y medir la calidad del servicio de una empresa. Uno de los principales modelos que se emplean en el ámbito corporativo y académico es el SERVQUAL; muchas investigaciones realizadas anteriormente, han confirmado que es un instrumento confiable y de fácil aplicación en diversos sectores empresariales, incluyendo al sector de transporte público. El objetivo principal de la presente investigación se enfocó en evaluar la calidad del servicio que brinda la Línea 1 del Metro de Lima, mediante la aplicación del modelo SERVQUAL. Para ello, se realizó un trabajo de identificación, medición y análisis de las brechas de calidad existentes en el servicio, datos que se obtuvieron de sus usuarios, cuando se contrastó la información referente a lo que perciben y esperan del mencionado servicio. Los resultados de la investigación confirmaron la existencia de brechas significativas en la calidad de servicio que brinda la Línea 1 del Metro de Lima, para cada una de las dimensiones que contempla el modelo SERVQUAL, las cuales reflejaron el nivel de insatisfacción actual que tienen sus usuarios, debido a que sus expectativas no han sido cubiertas en su totalidad. Por otro lado, el análisis realizado a los resultados, han permitido formular conclusiones y recomendaciones, las cuales tienen como fin, el brindar información relevante a la empresa y sugerir acciones de mejora en él servicio que ofrecen, de manera que puedan incrementar la percepción de calidad y satisfacción de sus clientes.