Elaboración y ejecución de un plan de marketing para la retención de clientes que quieran dar de baja su línea de celular de la unidad de negocio de servicios

• Autor: Silva Vílchez, Yoli Karina
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Pontificia Universidad Católica del Perú
• Repositorio: PUCP-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:tesis.pucp.edu.pe:20.500.12404/29737
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12404/29737
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Mercadeo--Planificación; Satisfacción del cliente; Servicios al cliente--Relaciones con los clientes; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

El presente estudio tiene como objetivo desarrollar un plan de marketing que permita la retención y fidelización de clientes de la unidad de negocios de servicios; la cual es una unidad de negocios perteneciente a la empresa de servicios del Grupo Romero que brinda servicio de telefonía móvil a colaboradores del grupo y empresas asociadas a esta. Al inicio del estudio, se plasmó la problemática, el número de alzas de solicitudes de baja de línea en el último año; el efecto que producía en el mercado y los objetivos a alcanzar para afrontar la situación. En adición, se determinó el perfil completo del consumidor, se analizó sus deseos, hábitos y roles de compra con el fin de establecer mejores estrategias para la retención de clientes. Para ello, se estimó el número de bajas esperado en el siguiente año y los aspectos a destacar como los competidores y el posicionamiento que se busca establecer desde la empresa de servicios para disminuir la tasa de churn, número de clientes que dan de baja su línea. Finalmente, se determinaron las estrategias de marketing a utilizar para la retención de clientes en base al marketing directo e indirecto con el uso de redes sociales, mensajería por correo electrónico y otras acciones de marketing digital. Al final, se detalló el desarrollo del producto en base a las 4 del marketing, producto, punto de venta, promoción y precio, y se determinó la viabilidad del proyecto, mediante la obtención del resultado financiero con un valor actual neto, VAN, de S/ 18,546 y una tasa de interés de retorno, TIR, de 20%, lo cual demuestra la rentabilidad del proyecto.