Calidad de atención al usuario en la Municipalidad Distrital de Marco (Marzo a octubre del 2015)

• Autores: Landeo Aliaga, Antarki Germán, Laura Hidalgo, Alexander
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Pontificia Universidad Católica del Perú
• Repositorio: PUCP-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:tesis.pucp.edu.pe:20.500.12404/22707
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12404/22707
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Servicios al cliente; Municipios--Gobierno y administración--Perú--Junín; Satisfacción del cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente tesis denominada “CALIDAD DE ATENCIÓN AL USUARIO EN LA MUNICIPALIDAD DISTRITAL DE MARCO”, se elabora con la finalidad de optar el grado académico de Magister en Gerencia Social de la Pontificia Universidad Católica del Perú. En ese sentido, se puede definir la calidad como una apreciación subjetiva del cliente/usuario que adquiere un producto o servicio; esta apreciación se construye de acuerdo a la satisfacción/insatisfacción que recibe de los beneficios del producto/servicio. En el marco de esta definición, la investigación tiene como objetivo conocer la calidad de atención que brinda la Municipalidad Distrital de Marco al público usuario, identificando los factores internos que influyen en la calidad de atención y, la percepción del público usuario residentes en el distrito de Marco; la estrategia metodológica aplicada en la investigación es la cualitativa y la forma de investigación es el diagnóstico, lo cual permite obtener resultados claros sobre el problema; conociendo las características, las condiciones y el contexto en el que se presenta el problema vinculado a la Gestión Municipal. Los resultados de la investigación nos ha dado a conocer estas variables (los factores internos y la percepción de los usuarios) que nos permite también proponer orientaciones, desde la gerencia social, para mejorar la atención al público que satisfaga a los usuarios y a los mismos funcionarios, para que finalmente se asuma un compromiso de la Municipalidad de Marco en la elaboración e implementación de un sistema de atención al público eficaz y eficiente que trascienda las gestiones municipales venideras, como parte de su identidad y de su institucionalidad, para su bien y el de toda su población.