Estudio de los determinantes de la satisfacción del cliente en universidades privadas : análisis de los comedores universitarios de la PUCP, 2017

• Autores: Gonzales Paredes, Carlos Enrique, Tello Casas, Alicia Dayanira, Vega Portugal, Fernando Joel
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2017
• Institución: Pontificia Universidad Católica del Perú
• Repositorio: PUCP-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:tesis.pucp.edu.pe:20.500.12404/9891
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12404/9891
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Pontificia Universidad Católica del Perú--Comedores; Satisfacción del cliente--Medición; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente investigación busca identificar los factores que determinan la satisfacción de del estudiante de pregrado con respecto al servicio de alimentación de la Pontificia Universidad Católica del Perú. Para lograr este objetivo, se empleó revisión bibliográfica, entrevistas, focus group, encuestas y análisis de datos sobre la base de trabajos relacionados con la medición de la satisfacción del cliente. Luego de llevar a cabo el análisis de clúster, se concluye que existe un solo perfil de estudiante de pregrado en la Universidad. Por otro lado, después de realizar el análisis factorial y la prueba de fiabilidad, se concluye que las variables encontradas se ordenan en diez factores determinantes de la satisfacción. Los factores son: infraestructura, servicio, tangibilización de producto, precio, valor nutricional, adicionales del menú universitario, tiempos, cercanía al comedor, entretenimiento y buenas prácticas de manipulación.