Estudio de la calidad de atención: IV trimestre del 2023

• Autor: Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Perú), Dirección de Atención y Protección del Usuario
• Formato: objeto de conferencia
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones
• Repositorio: OSIPTEL-institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.osiptel.gob.pe:20.500.12630/909
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12630/909
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de atención; Servicio de telecomunicaciones; Reclamo de usuarios; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.05

Como principal oportunidad de mejora en cuanto a efectividad y oportunidad, resulta fundamental enfocar esfuerzos en el canal telefónico, dado que, a nivel general, se encuentra mayor insatisfacción y actualmente existe un margen de mejora. Se sugiere adoptar características del canal presencial, enfocadas en brindar información transparente y en cumplir con los plazos acordados. Por otra parte, en el análisis a nivel de proveedores, es recomendable mantener una vigilancia constante sobre las debilidades de Movistar, la empresa con menor calificación. Al mismo tiempo, conviene adoptar las fortalezas más destacadas de los líderes mejor evaluados (Claro, Entel y Bitel), por ejemplo, la precisión y exactitud en la información proporcionada. Como principal oportunidad de mejora en cuanto a capacidad de respuesta, se debe trabajar en torno al canal telefónico en primer lugar y digital en segundo lugar, dado que, a nivel general, se encuentra mayor insatisfacción en comparación con el canal presencial. Se recomienda tomar las buenas prácticas del canal presencial, como la rapidez con la que el asesor realizó el trámite. En ese sentido, es esencial establecer y comunicar plazos máximos de respuesta, trazados meticulosamente mediante un protocolo respaldado por la empresa operadora. La consonancia en estos plazos entre los diferentes canales emerge como un factor crucial, brindando una experiencia coherente y satisfactoria. A nivel general, la amabilidad es el atributo mejor evaluado en todos los canales. No obstante, existen ligeras oportunidades de mejora para elevar el estándar en el canal telefónico, principalmente respecto la comprensión de necesidades y la fluidez de coordinación entre los actores involucrados de parte de la empresa operadora. En ese sentido, es recomendable contar con un equipo de trabajo entrelazado, con acciones ensambladas que tengan como propósito evitar que los usuarios se ven atrapados en la discordancia, con la finalidad de no causar malestar en los usuarios, quienes pueden llegar a sentir esta falta de sinergia, y consecuente pérdida de tiempo y eficacia en la solución. Respecto al conocimiento por parte de los asesores y veracidad de la información brindada, la mejor evaluación se la lleva el canal presencial. Ello posiblemente dado el mismo formato cara a cara que podría promover la percepción de un mayor interés por parte del personal. No obstante, cabe destacar que el canal digital se encuentra muy cerca en dicha evaluación, lo cual lo posiciona como un canal confiable en el que vale la pena invertir esfuerzos de desarrollo. Respecto a las operadoras, Claro, Entel y Bitel son quienes tienen los mejores desempeños en todos los canales. En ese sentido, es importante conocer si esta percepción se lleve a una imagen global de marca o a prácticas específicas que generan satisfacción en el usuario final.