Propuesta de mejora para la atención al cliente vía online del Centro de Especialidades Médicas EcoMédica, ubicado en el Cantón Daule – Ecuador, 2025

• Autor: Alvarado Martínez, Vicky Isabel
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Escuela de Posgrado Newman
• Repositorio: NEWMAN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.epnewman.edu.pe:20.500.12892/2044
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12892/2044
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Atención al cliente; Leads; Servicio; Salud; Usuarios; https://orcid.org/0000-0002-9716-6853

El presente estudio tiene como objetivo proponer mejoras en la atención al cliente en línea del Centro Médico EcoMédica, ubicado en el cantón Daule, Ecuador. A medida que la digitalización avanza en el sector salud, la optimización de los canales virtuales de comunicación se vuelve esencial para garantizar una experiencia eficiente y satisfactoria para los pacientes. No obstante, se han identificado diversas dificultades en la gestión de citas, atención de consultas e inquietudes a través de medios digitales, lo que impacta negativamente en la calidad del servicio. La investigación adopta un enfoque cualitativo, empleando entrevistas semiestructuradas y grupos focales con pacientes y personal administrativo para comprender en profundidad las problemáticas existentes en la atención virtual. Los hallazgos evidencian falencias en la respuesta oportuna, escasa automatización de procesos y una limitada capacitación del personal en herramientas digitales. A partir del diagnóstico realizado, se propone un plan de mejora que contempla la optimización del sistema de gestión de citas, la implementación de respuestas automatizadas mediante chatbots y la capacitación continua del personal en atención virtual. Estas acciones buscan agilizar los procesos administrativos, mejorar la comunicación con los pacientes y elevar la calidad del servicio prestado. Los resultados de esta investigación contribuirán a la modernización del sistema de atención al cliente en EcoMédica, optimizando la eficiencia operativa y aumentando la satisfacción de los usuarios. Se recomienda implementar las estrategias propuestas de manera progresiva y evaluar su impacto de forma constante para asegurar mejoras sostenibles en el tiempo.