Impacto de la calidad del servicio electrónico en la satisfacción electrónica y la lealtad electrónica de los usuarios de las bancas digitales

Descripción del Articulo

La digitalización acelerada debido a la pandemia ha transformado los comportamientos de compra de los individuos, presentando desafíos para las organizaciones en la construcción de lealtad en entornos digitales. Este estudio analiza los factores de la calidad de servicio electrónica que impactan en...

Descripción completa

Detalles Bibliográficos
Autor: Dueñas Velazco, Cristhian Marcelo
Formato: tesis de grado
Fecha de Publicación:2025
Institución:Universidad ESAN
Repositorio:ESAN-Institucional
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:repositorio.esan.edu.pe:20.500.12640/4601
Enlace del recurso:https://hdl.handle.net/20.500.12640/4601
Nivel de acceso:acceso abierto
Materia:Banca electrónica
Plataformas virtuales
Calidad del servicio
Lealtad del cliente
Satisfacción del cliente
https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
id ESAN_a2f5e1f83a27743f74e87b96be5075c8
oai_identifier_str oai:repositorio.esan.edu.pe:20.500.12640/4601
network_acronym_str ESAN
network_name_str ESAN-Institucional
repository_id_str 4835
dc.title.none.fl_str_mv Impacto de la calidad del servicio electrónico en la satisfacción electrónica y la lealtad electrónica de los usuarios de las bancas digitales
title Impacto de la calidad del servicio electrónico en la satisfacción electrónica y la lealtad electrónica de los usuarios de las bancas digitales
spellingShingle Impacto de la calidad del servicio electrónico en la satisfacción electrónica y la lealtad electrónica de los usuarios de las bancas digitales
Dueñas Velazco, Cristhian Marcelo
Banca electrónica
Plataformas virtuales
Calidad del servicio
Lealtad del cliente
Satisfacción del cliente
https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
title_short Impacto de la calidad del servicio electrónico en la satisfacción electrónica y la lealtad electrónica de los usuarios de las bancas digitales
title_full Impacto de la calidad del servicio electrónico en la satisfacción electrónica y la lealtad electrónica de los usuarios de las bancas digitales
title_fullStr Impacto de la calidad del servicio electrónico en la satisfacción electrónica y la lealtad electrónica de los usuarios de las bancas digitales
title_full_unstemmed Impacto de la calidad del servicio electrónico en la satisfacción electrónica y la lealtad electrónica de los usuarios de las bancas digitales
title_sort Impacto de la calidad del servicio electrónico en la satisfacción electrónica y la lealtad electrónica de los usuarios de las bancas digitales
author Dueñas Velazco, Cristhian Marcelo
author_facet Dueñas Velazco, Cristhian Marcelo
author_role author
dc.contributor.advisor.fl_str_mv Valera Olivares, Daniel
dc.contributor.author.fl_str_mv Dueñas Velazco, Cristhian Marcelo
dc.subject.none.fl_str_mv Banca electrónica
Plataformas virtuales
Calidad del servicio
Lealtad del cliente
Satisfacción del cliente
topic Banca electrónica
Plataformas virtuales
Calidad del servicio
Lealtad del cliente
Satisfacción del cliente
https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
dc.subject.ocde.none.fl_str_mv https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
description La digitalización acelerada debido a la pandemia ha transformado los comportamientos de compra de los individuos, presentando desafíos para las organizaciones en la construcción de lealtad en entornos digitales. Este estudio analiza los factores de la calidad de servicio electrónica que impactan en la lealtad de los usuarios de la banca digital en Perú. A través de un enfoque explicativo cuantitativo, se identificó que la confianza, la facilidad de uso percibida y la personalización son factores clave que impactan significativamente en la lealtad. Asimismo, se encontró que la satisfacción del cliente, derivada de una alta calidad del servicio, fortalece su intención de seguir utilizando las plataformas digitales. Los resultados ofrecen aportes valiosos tanto para la literatura académica como para el desarrollo de estrategias de fidelización más efectivas por parte de las entidades financieras.
publishDate 2025
dc.date.accessioned.none.fl_str_mv 2025-07-22T16:19:50Z
dc.date.issued.fl_str_mv 2025
dc.type.none.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
dc.type.other.none.fl_str_mv Tesis
format bachelorThesis
dc.identifier.uri.none.fl_str_mv https://hdl.handle.net/20.500.12640/4601
url https://hdl.handle.net/20.500.12640/4601
dc.language.none.fl_str_mv Español
dc.language.iso.none.fl_str_mv spa
language_invalid_str_mv Español
language spa
dc.relation.ispartof.fl_str_mv SUNEDU
dc.rights.none.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rights.en.fl_str_mv Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International
dc.rights.uri.none.fl_str_mv http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/
eu_rights_str_mv openAccess
rights_invalid_str_mv Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International
http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/
dc.format.none.fl_str_mv application/pdf
dc.coverage.spatial.none.fl_str_mv Perú
dc.publisher.none.fl_str_mv Universidad ESAN
dc.publisher.country.none.fl_str_mv PE
publisher.none.fl_str_mv Universidad ESAN
dc.source.none.fl_str_mv reponame:ESAN-Institucional
instname:Universidad ESAN
instacron:ESAN
instname_str Universidad ESAN
instacron_str ESAN
institution ESAN
reponame_str ESAN-Institucional
collection ESAN-Institucional
bitstream.url.fl_str_mv https://repositorio.esan.edu.pe/bitstreams/15935f01-a66f-4925-8c20-c4ae3ace027a/download
https://repositorio.esan.edu.pe/bitstreams/a43afa14-0097-4a2c-8bb2-9c60c22fca80/download
https://repositorio.esan.edu.pe/bitstreams/b8238cb8-722f-4867-a3d0-5179d2a73687/download
https://repositorio.esan.edu.pe/bitstreams/086dee88-54a3-4890-8858-c1e30c7873f5/download
https://repositorio.esan.edu.pe/bitstreams/85b86776-16b9-494a-be3c-315bc30b628a/download
https://repositorio.esan.edu.pe/bitstreams/72a7b4f8-803c-4609-a378-6ccb8abf71ed/download
https://repositorio.esan.edu.pe/bitstreams/b0365eff-8566-4c90-8edb-8e620665cd39/download
https://repositorio.esan.edu.pe/bitstreams/18236c23-3aae-4d27-a96d-6006a9cc6aeb/download
https://repositorio.esan.edu.pe/bitstreams/f5fc5760-7299-42a1-823f-4e8012be1218/download
https://repositorio.esan.edu.pe/bitstreams/ea2683b6-6719-480b-bfd7-57f05f448be4/download
https://repositorio.esan.edu.pe/bitstreams/02dfae06-9cdb-4859-acbc-5e76661450cd/download
bitstream.checksum.fl_str_mv b69417403af665dbdf4c765c4259a6ef
548d5ffaa115b52cd4578c8cccbc4631
14d3fa8f174bb42d05268a19d275169f
5643bfd9bcf29d560eeec56d584edaa9
bb9bdc0b3349e4284e09149f943790b4
61baf26cb4b8a9ffea592c1c850d5a57
5b920225434f9dfef88d458771e75b36
bf9c515517de7092e0831057e96c0722
72579cef4d1d257741b56bcbdbd28a63
48b138da4bc7a895d9b82218dec4f6e0
0c70e42e78d902d7e2cd4b476d37c105
bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
repository.name.fl_str_mv Repositorio Institucional ESAN
repository.mail.fl_str_mv repositorio@esan.edu.pe
_version_ 1843261827871408128
spelling Valera Olivares, DanielDueñas Velazco, Cristhian MarceloPerú2025-07-22T16:19:50Z2025https://hdl.handle.net/20.500.12640/4601La digitalización acelerada debido a la pandemia ha transformado los comportamientos de compra de los individuos, presentando desafíos para las organizaciones en la construcción de lealtad en entornos digitales. Este estudio analiza los factores de la calidad de servicio electrónica que impactan en la lealtad de los usuarios de la banca digital en Perú. A través de un enfoque explicativo cuantitativo, se identificó que la confianza, la facilidad de uso percibida y la personalización son factores clave que impactan significativamente en la lealtad. Asimismo, se encontró que la satisfacción del cliente, derivada de una alta calidad del servicio, fortalece su intención de seguir utilizando las plataformas digitales. Los resultados ofrecen aportes valiosos tanto para la literatura académica como para el desarrollo de estrategias de fidelización más efectivas por parte de las entidades financieras.application/pdfEspañolspaUniversidad ESANPEinfo:eu-repo/semantics/openAccessAttribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 Internationalhttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/Banca electrónicaPlataformas virtualesCalidad del servicioLealtad del clienteSatisfacción del clientehttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04Impacto de la calidad del servicio electrónico en la satisfacción electrónica y la lealtad electrónica de los usuarios de las bancas digitalesinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisTesisreponame:ESAN-Institucionalinstname:Universidad ESANinstacron:ESANSUNEDULicenciado(a) en Administración y MarketingUniversidad ESAN. Facultad de Ciencias Económicas y AdministrativasAdministración y Marketing10470708https://orcid.org/0000-0002-3464-140X72029712https://purl.org/pe-repo/renati/type#tesishttps://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesional413306Cárdenas Ríos, Mónica GuiselaLu Chang-Say, EstuardoBoza Torrejón, Pablo AlfredoAcceso abiertoORIGINAL2025_ADYMA_25-1_14_T.pdf2025_ADYMA_25-1_14_T.pdfTexto completoapplication/pdf2462900https://repositorio.esan.edu.pe/bitstreams/15935f01-a66f-4925-8c20-c4ae3ace027a/downloadb69417403af665dbdf4c765c4259a6efMD51trueAnonymousREAD2025_ADYMA_25-1_14_F.pdf2025_ADYMA_25-1_14_F.pdfAutorización (acceso restringido)application/pdf284838https://repositorio.esan.edu.pe/bitstreams/a43afa14-0097-4a2c-8bb2-9c60c22fca80/download548d5ffaa115b52cd4578c8cccbc4631MD52falseAdministratorREAD2025_ADYMA_25-1_14_TU.pdf2025_ADYMA_25-1_14_TU.pdfInforme Turnitin (acceso restringido)application/pdf21494753https://repositorio.esan.edu.pe/bitstreams/b8238cb8-722f-4867-a3d0-5179d2a73687/download14d3fa8f174bb42d05268a19d275169fMD53falseAdministratorREADCC-LICENSElicense_rdflicense_rdfapplication/rdf+xml; charset=utf-81160https://repositorio.esan.edu.pe/bitstreams/086dee88-54a3-4890-8858-c1e30c7873f5/download5643bfd9bcf29d560eeec56d584edaa9MD54falseAnonymousREADLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81748https://repositorio.esan.edu.pe/bitstreams/85b86776-16b9-494a-be3c-315bc30b628a/downloadbb9bdc0b3349e4284e09149f943790b4MD55falseAnonymousREADTEXT2025_ADYMA_25-1_14_T.pdf.txt2025_ADYMA_25-1_14_T.pdf.txtExtracted texttext/plain101509https://repositorio.esan.edu.pe/bitstreams/72a7b4f8-803c-4609-a378-6ccb8abf71ed/download61baf26cb4b8a9ffea592c1c850d5a57MD56falseAnonymousREAD2025_ADYMA_25-1_14_F.pdf.txt2025_ADYMA_25-1_14_F.pdf.txtExtracted texttext/plain6510https://repositorio.esan.edu.pe/bitstreams/b0365eff-8566-4c90-8edb-8e620665cd39/download5b920225434f9dfef88d458771e75b36MD58falseAdministratorREAD2025_ADYMA_25-1_14_TU.pdf.txt2025_ADYMA_25-1_14_TU.pdf.txtExtracted texttext/plain10583https://repositorio.esan.edu.pe/bitstreams/18236c23-3aae-4d27-a96d-6006a9cc6aeb/downloadbf9c515517de7092e0831057e96c0722MD510falseAdministratorREADTHUMBNAIL2025_ADYMA_25-1_14_T.pdf.jpg2025_ADYMA_25-1_14_T.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg3210https://repositorio.esan.edu.pe/bitstreams/f5fc5760-7299-42a1-823f-4e8012be1218/download72579cef4d1d257741b56bcbdbd28a63MD57falseAnonymousREAD2025_ADYMA_25-1_14_F.pdf.jpg2025_ADYMA_25-1_14_F.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg4666https://repositorio.esan.edu.pe/bitstreams/ea2683b6-6719-480b-bfd7-57f05f448be4/download48b138da4bc7a895d9b82218dec4f6e0MD59falseAdministratorREAD2025_ADYMA_25-1_14_TU.pdf.jpg2025_ADYMA_25-1_14_TU.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg2585https://repositorio.esan.edu.pe/bitstreams/02dfae06-9cdb-4859-acbc-5e76661450cd/download0c70e42e78d902d7e2cd4b476d37c105MD511falseAdministratorREAD20.500.12640/4601oai:repositorio.esan.edu.pe:20.500.12640/46012025-07-22 11:21:23.793http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/info:eu-repo/semantics/openAccessopen.accesshttps://repositorio.esan.edu.peRepositorio Institucional ESANrepositorio@esan.edu.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
score 13.949927
Impacto de la calidad del servicio electrónico en la satisfacción electrónica y la lealtad electrónica de los usuarios de las bancas digitales
Nota importante:
La información contenida en este registro es de entera responsabilidad de la institución que gestiona el repositorio institucional donde esta contenido este documento o set de datos. El CONCYTEC no se hace responsable por los contenidos (publicaciones y/o datos) accesibles a través del Repositorio Nacional Digital de Ciencia, Tecnología e Innovación de Acceso Abierto (ALICIA).

Ejemplares Similares