Evaluación de la calidad de servicio de una empresa de almacenamiento de carga portuaria

• Autores: Delgado Rosas, Silvia Enma, López Ttito, Rocío Del Milagro Úrsula
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2017
• Institución: Escuela Nacional de Marina Mercante "Almirante Miguel Grau"
• Repositorio: ENAMM-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.enamm.edu.pe:ENAMM/36
• Enlace del recurso: http://repositorio.enamm.edu.pe/handle/ENAMM/36
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Percepción del cliente; Almacenamiento de carga; Callao; Empresa portuaria; Administración

La presente investigación tuvo como propósito determinar la percepción sobre la calidad de servicio de una empresa de almacenamiento de carga portuaria en el Callao. El diseño de la tesis fue descriptivo y de corte transversal. Se utilizó la encuesta SERVPERF modificada, validada y adaptada a la realidad de la empresa en estudio, para evaluar la calidad de servicio brindado en el mes de Marzo de 2016. La muestra estuvo constituida por 65 clientes de una población de 120 personas. Resultó que un 49.23% de clientes constataron un nivel medio en su percepción sobre la calidad de servicio, mientras que en un menor porcentaje 27.67% señaló un nivel bajo y una minoría de 23.08% precisaron un nivel alto en el servicio. En general todas las dimensiones; fiabilidad, capacidad de respuesta, profesionalidad, empatía y elementos tangibles, fueron consideradas en un nivel medio; siendo los porcentajes más altos 50.77%, 46.15%, 52.31%, 49.23% y 44.62%, respectivamente. Se concluyó que los clientes perciben un nivel medio en la calidad de servicio que brinda la empresa de almacenamiento de carga portuaria