Calidad del servicio y satisfacción del cliente de la empresa de telecomunicaciones Fiberblu Perú, Comas – 2021

• Autor: Chinchay Perez, Yulitza
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Autónoma del Perú
• Repositorio: AUTONOMA-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.autonoma.edu.pe:20.500.13067/2075
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.13067/2075
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Modelo Servqual; Satisfacción del cliente; Calidad del servicio; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

Actualmente las organizaciones tienen la necesidad de ser cada vez más competentes para poder mantenerse en el mercado, en ese sentido cobra vigencia la calidad de servicio visto desde la percepción de la satisfacción de los clientes, razón por la cual la investigación tuvo por objetivo determinar la relación existe entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente de la empresa de telecomunicaciones Fiberblu Perú, Comas - 2021. La investigación fue de tipo descriptivo de nivel correlacional, diseño no experimental, desarrollada en muestra de 80 clientes registrados. El cuestionario de calidad de servicio tuvo un total de 34 ítems y el cuestionario de satisfacción del cliente un total de 26 ítems. Ambos cuestionarios pasaron por procesos de confiabilidad mediante el alfa de Cronbach obteniéndose un resultado de 0.909 para el cuestionario de calidad de servicio y 0.855, para el cuestionario de satisfacción del cliente. Los resultados inferenciales evidenciaron la existencia de una correlación media significativa mediante un Rho de Spearman de 0,402 a un nivel de significancia de 0.000, en ese sentido se recomendó al administrador y jefe de administración mejorar las brechas indicadas en el término en esta investigación para tener un resultado óptimo en la organización y seguir manteniendo la satisfacción y por ende tener clientes más leales con la empresa.