Programa de mejora continua en la calidad de servicio de la empresa Claro en un distribuidor autorizado – 2014

• Autor: Castillo Usuriaga, Rosa Elvira
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2016
• Institución: Universidad Autónoma del Perú
• Repositorio: AUTONOMA-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.autonoma.edu.pe:20.500.13067/359
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.13067/359
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Mejora continua; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

En el mundo global se ha ido creando una mayor competencia para las empresas de telecomunicaciones, de estas se puede mencionar especialmente la empresa Claro que tiene una gran cantidad de deficiencias en la calidad de servicio al cliente. Por ello que surge la necesidad de proponer un programa que ayude a disminuir las quejas de los clientes hacia la empresa Claro. El desarrollar una propuesta de un Programa de Mejora Continua para la Calidad de Servicio de la Empresa Claro en un Distribuidor Autorizado ubicada en el distrito de Lince, nos permitirá identificar aquellos problemas que aquejan con frecuencia al cliente. Así mismo, la tesis está desarrollada con el fin de evaluar aspectos tanto cualitativos como cuantitativos de la empresa buscando la calidad de servicio a través del programa de mejora continua para poder lograr satisfacer la necesidad del cliente. Para concretar esto, la empresa distribuidora de Claro a quien se orienta la investigación, se le aplicará talleres los cuales medirán la mejora continua en la empresa distribuidora de Claro. La investigación es de tipo descriptiva - explicativa con diseño pre - experimental con una población de 40 colaboradores y una muestra de la misma medida, por ende, se empleó la estadística paramétrica con la utilización de la distribución T Student. Para el pre - test, el Alfa de Cronbach arrojó un análisis de fiabilidad de 0,809 reflejando que la muestra estudiada se encontró en un nivel regular – malo para lo cual se aplicaron las sesiones. Luego del resultado, se realizó el post -test que proyectó un análisis de fiabilidad de 0,906 que indica que la muestra se encontró en un nivel regular-bueno. Teniendo en cuenta la encuesta en la empresa y el realizar la prueba T student con el fin de validar si se aprueba la hipótesis (con un nivel de significancia de 0.05), se obtuvo como resultado un valor p = 0.000, por lo que se concluyó que al utilizar un programa de mejora continua la calidad de servicio mejora significativamente.