La calidad de servicio y su relación con la satisfacción del cliente en la empresa Eximport Distribuidores del Perú S.A. Lima – 2018

• Autor: Rueda Zapata, Ricardo Martin
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Autónoma del Perú
• Repositorio: AUTONOMA-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.autonoma.edu.pe:20.500.13067/907
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.13067/907
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Satisfacción del cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La competencia en un mundo globalizado por tener más clientes cada vez es más difícil en un escenario donde la calidad de servicio y la satisfacción del cliente cumplen un rol central para la supervicencia de empresas es de vital importancia el estudió de la relación entre las dos variables. Se estudió la problemática sobre la calidad de servicio, por lo tanto, se formuló el siguiente problema: ¿Cuál es la relación que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la empresa Eximport Distribuidores del Perú S.A., Lima - 2018? En la justificación se buscó determinar la relación que existe entre ambas variables, para llegar a conclusiones importantes, que se pondrán al alcance de la empresa. La hipótesis alterna fue: existe una relación significativa entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la empresa. El objetivo fue establecer la relación que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la empresa. El tipo de investigación es básica, descriptiva y correlacional, con un diseño no experimental, de corte transversal, con una población de 781 clientes y una muestra probabilística aleatoria simple de 259. Los instrumentos aplicados a la muestra presentaron una alta confiabilidad mediante el estadístico Alfa de Cronbach 0,954 para el cuestionario de calidad de servicio y 0,924 para el cuestionario de satisfacción del cliente. En la prueba de hipótesis se obtuvo un Rho de Spearman 0.675, con un p valor de 0.000 para las variables de estudio. Se concluyó que existe una correlación positiva moderada entre la calidad de servicio y satisfacción del cliente en la empresa, por lo que se recomienda desarrollar programas enfocados en mejorar la calidad de servicio.