The improvement of the services quality through its measurement

• Autores: Diz Comesaña, Mª Eva, Rodríguez López, Nuria
• Formato: artículo
• Fecha de Publicación: 2010
• Institución: Universidad Nacional Mayor de San Marcos
• Repositorio: Revista UNMSM - Industrial Data
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:ojs.csi.unmsm:article/6185
• Enlace del recurso: https://revistasinvestigacion.unmsm.edu.pe/index.php/idata/article/view/6185
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Services sector; quality; quality costs; quality measures.; Sector servicios; calidad; costes de calidad; medición de la calidad.

The services are products characterized for their intangibility, heterogeneity and simultaneous occurrence of production and consumption. Because of these characteristics, the services qualitiy management become a extremely complex issue. This fact can be demostrated by the diverse academic literature existent about the subject. In this paper we analyze the quality management from the service fi rm view, with the aim of deepening the concept of quality, its components and how they can improve the organizational outcomes concerning this competitive priority through its measurement. In regard to the concept and quality components we focus on the differences between objective and subjective quality. As far as quality measure, we address the main measures classifi ed into internal, external and hybrid.
Las características de intangibilidad, heterogeneidad y simultáneidad de producción y consumo de los servicios hacen que la gestión de la calidad sea un tema complejo en este sector. Así lo demuestra la diversidad existente en la literatura académica tanto en el concepto y componentes de calidad como en las herramientas de medidas asociadas. En este trabajo se pretende abordar la gestión de la calidad desde la perspectiva de las empresas de servicios, con la fi nalidad de sistematizar los distintos componentes y poder mejorar los resultados relativos a esta prioridad competitiva a través de su medición. En lo que se refi ere al concepto y componentes de la calidad se analizarán las diferencias entre calidad objetiva y subjetiva. En cuanto a la medición de la calidad, se abordarán las principales medidas clasifi cándolas en internas, externas e híbridas.