Medición de la calidad del servicio de un comedor universitario utilizando SERVQUAL y desarrollo de un modelo de ecuaciones estructurales

• Autor: Cevallos Ampuero, Juan Manuel
• Formato: artículo
• Fecha de Publicación: 2016
• Institución: Universidad Nacional Mayor de San Marcos
• Repositorio: Revista UNMSM - Industrial Data
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:ojs.csi.unmsm:article/12064
• Enlace del recurso: https://revistasinvestigacion.unmsm.edu.pe/index.php/idata/article/view/12064
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: quality of services; SERVQUAL; quality of service; factor analysis; structural equation; calidad de servicios; calidad de servicio; análisis factorial; ecuaciones estructurales

La investigación ha desarrollado una metodología para medir la calidad y elaborar un modelo de calidad del servicio mediante el uso de ecuaciones estructurales. La investigación se aplicó en el comedor de estudiantes de la UNMSM. La metodología consiste en elaborar una encuesta según la técnica SERVQUAL de 22 preguntas y aplicarlas a una muestra representativa. Seguidamente se elabora el Análisis Factorial Exploratorio (AFE) con el objeto de determinar las dimensiones de la calidad del servicio, luego se realiza en Análisis Factorial Confirmatorio (AFC) con el objeto de cuantificar las relaciones entre las variables y las dimensiones; y finalmente, se realiza la determinación del Modelo de Ecuaciones Estructurales (MEE) que permite conocer la relación entre las dimensiones, lo cual constituye el modelo de la calidad del servicio. Para elaborar el AFE se utilizaron los software SPSS y Lisrel; y para el AFC y el MEE se utilizó el software Lisrel.
Research has developed a methodology to measure the quality and develop a model of service quality using structural equations. The research was applied at the student’s cafeteria of San Marcos University. The methodology is to develop a survey technique according to SERVQUAL of 22 questions and apply them to a representative sample. Following the exploratory factor analysis (AFE) in order to determine the dimensions of service quality is made, then confirmatory factor analysis (AFC) is applied in order to quantify the relationships between variables and dimensions; and finally, is performed the structural equation model (MEE) to find out the relationship between the dimensions, which is the model of service quality. To prepare the AFE the Lisrel and SPSS software were used; and for AFC and MEE the Lisrel software was used.