El presente estudio tiene como tema central la mejora del proceso de atención al cliente y planificación de la orden de trabajo en una empresa de comercialización de bienes de capital y servicios. Dicho proceso fue analizado a través de una herramienta secuencial de la calidad, específicamente la metodología de los 15 pasos la cual se basa en los pasos fundamentales del PEVA. El trabajo se estructuró en 4 capítulos. El primero presenta el marco teórico sobre la cual se basa el estudio, el segundo se realiza el diagnóstico del proceso actual. En el tercero se elabora la propuesta de mejora y se analiza su costo beneficio y, por último, se redactaron las conclusiones y recomendaciones al estudio. Las conclusiones del diagnóstico del proceso fueron dos; falta de estandarización en el proceso de “atención al cliente” y falta de estandarización en el proceso “planificaci�...