La presente tesis surge debido a la importancia y necesidad que hoy en día tiene la gestión de servicios de TI en las organizaciones de sector público, que buscan brindar un servicio de calidad a sus usuarios y/o clientes; sin embargo se mantienen indiferentes a invertir para optimizar sus procesos y brindar un soporte adecuado a la gama de servicios que ofrecen, pues se adecuan y acostumbran a una única tecnología y muchas veces no se toma en cuenta la importancia de la actualización tecnológica y el aporte de las mismas a cumplir los objetivos corporativos y su aporte estratégico a los mismos. Para lograr mejorar la gestión de servicios de TI, se adopta la metodología de ITIL basada en 10 pasos propuesta por la empresa alemana IT Process Maps, cuya especialidad es la prestación de modelos de procesos, la cual permite identificar puntos claves en una entidad pública que es o...