La calidad es el grado de adecuación de un servicio al uso que desea darle el consumidor (MARIO GUTIERREZ 2004) por tanto el servicio siempre ira direccionado a las necesidades del pasajero. La calidad de servicio está fundada sobre los elementos tangibles e intangibles que perciben los consumidores al momento de recibir un servicio. Como se perciba el servicio se traduce en el nivel de satisfacción del pasajero, para un resultado óptimo por tanto la gestión debe ser un pilar que le permita administrar y organizar los recursos para obtener los resultados que se trace de manera eficiente y eficaz, respetando tiempos y recursos planeados. El principal objetivo de este estudio es poder analizar cada dimensión de la calidad y satisfacción propuestos, aplicada y adaptada a la aerolínea Avianca Cusco, para conocer cuáles son los factores de calidad más influyentes en la satisfacción...