El trabajo tiene como objetivo mostrar la implementación de un procedimiento para mejorar la atención en la Estación de Servicios San José SAC, grupo familiar con 13 estaciones de servicios, dedicadas a la venta de combustibles al por menor, lubricantes, llantas Michelin, market, servicio de alquiler de vehículos y ofrece servicios de lavado y cambio de aceite automotriz. La necesidad surge ante los reclamos de los clientes respecto al producto o servicio obtenido en la organización y se busca brindar soporte a la gestión de quejas y reclamos para que los clientes sientan el respaldo y la satisfacción de que la empresa se preocupa por ofrecer un producto y servicio de calidad. Con tal propósito, se empezó con reuniones con el personal operativo en la que el tema central fue conocerlas situaciones presentadas en los últimos meses, respecto a los reclamos de los clientes. Con es...