La presente tesis tiene como objetivo desarrollar un Modelo analítico basado en programación lineal para mejorar la planificación en una empresa de servicios. El objetivo principal es determinar en qué medida un modelo analítico basado en programación lineal mejora la planificación en una empresa de servicios, por lo cual, se buscará mejorar la eficiencia operacional, carga trabajo y experiencia del cliente. Para realizar el trabajo se desarrolla una metodología compuesta de 4 etapas para implementar el modelo propuesto. La primera consiste en la fase de desarrollo del modelo analítico, se analiza el tráfico de llamadas, se elabora el forecast, se analiza el dimensionamiento, se elabora los turnos de trabajo, se formula el modelo de programación y se calcula el capacity. La segunda fase consiste en la aplicación, elaborando el modelo to-be del proceso de programación y el c...